Las compañías telefónicas deben facilitar al usuario, con carácter previo y por escrito, las condiciones generales de contratación cuando hayan sido solicitadas expresamente, aun tratándose de contrataciones realizadas de forma telefónica.
Esto lo pueden hacer tanto en formato papel como mediante sistemas de mensajería instantánea o correo electrónico.
Así lo ha acordado el Tribunal Supremo en la sentencia 839/2021, 14 de junio, en la que estima el recurso de casación interpuesto por la Junta de Andalucía contra un fallo del Tribunal Superior de Justicia, de 22 de mayo de 2019, relativa a una serie de sanciones a la compañía Vodafone.
La Sala de lo Contencioso-Administrativo hace una interpretación del artículo 12 de la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas y de los artículos 97 y 98 del Texto Refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios.
El TSJ de Andalucía aceptó la argumentación de Vodafone sobre la falta de tipicidad de la conducta al entender que la contratación a distancia no exige facilitar al cliente/usuario la información por escrito si la pide.
Sin embargo, la Sala, integrada por Pablo Lucas Murillo de la Cueva -presidente-, Celsa Pico Lorenzo -ponente-, María del Pilar Teso Gamella, José Luis Requero Ibáñez y Rafael Toledano Cantero, lo rechaza y confirma el Acuerdo del Consejo de Gobierno por el que se impuso una sanción de 85.000 euros por la falta de información en la prestación del servicio.
El Supremo señala que el Preámbulo del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas insiste en la necesaria protección de los usuarios finales en los procesos de alta y en el catálogo de derechos del usuario.
«Puede haber usuarios carentes en absoluto de habilidad o de medios para acceder a las condiciones generales publicadas de manera telemática»
«Por ello aun siendo notorio que hoy día se realizan múltiples contrataciones telefónicas o a distancia con remisión a páginas de internet para conocer las condiciones generales de contratación también es cierto, como sostiene la Junta de Andalucía, que existen usuarios de servicios de comunicaciones electrónicas de diversas características».
Así, destaca que «si bien los usuarios conocidos como ‘nativos digitales’, que han crecido con la red y el progreso tecnológico, están totalmente familiarizados con ella no acontece lo propio con los llamados ‘inmigrantes digitales’, es decir aquellos usuarios que han adquirido familiaridad con los sistemas digitales en su época adulta».
«Y como esgrime la Junta de Andalucía puede haber usuarios carentes en absoluto de habilidad o de medios para acceder a las condiciones generales publicadas de manera telemática», añade.
Por tal razón, continua, «conforme a la previsión de la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas respecto a la facilitación por escrito de las condiciones generales de contratación previa a su celebración cuando es peticionada, debe accederse a ello sin que altere la naturaleza del futuro contrato la pre-contratación a distancia o telefónica, tal cual regula, con carácter general, el apartado sexto del artículo 98 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios».
Y es que, «de no hacerlo, como aquí aconteció, puede la empresa de telecomunicaciones ser sancionada«, afirma el Supremo.
En ese sentido, recuerda que «debe tenerse en consideración que cuando la norma dice ‘por escrito’ tanto comprende el tradicional formato papel enviado a domicilio, como los más novedosos ‘WhatsApp’ o cualquier otro sistema de mensajería instantánea, SMS, o un correo electrónico. De lo que se trata es de que si el usuario final demanda un texto escrito individualizado lo reciba».
Por todo ello, concluye que «resulta necesario facilitar al usuario, con carácter previo y por escrito, que tanto puede ser en formato papel tradicional como sistemas de mensajería instantánea o correo electrónico, las condiciones generales de contratación, cuando las mismas hayan sido solicitadas expresamente, aun tratándose de contrataciones telefónicas».
