El Banco de España ha publicado su Memoria de Reclamaciones de 2024 con una cifra inédita: las reclamaciones han crecido un 69 por ciento respecto al año anterior. Para la Asociación de Usuarios Financieros (ASUFIN), este incremento revela “un sistema que no funciona para el consumidor y que obliga a recorrer una carrera de obstáculos para conseguir justicia”.
El dato más inquietante es que en el 21 por ciento de los casos las entidades financieras se negaron a seguir el criterio del supervisor. Esta actitud, según la organización, empuja a los ciudadanos a los tribunales.
“Muchos de ellos ni siquiera llegan a esa fase; se cansan antes de empezar”, advierte ASUFIN.
Y recuerda que si estuviera en marcha la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero —bloqueada todavía en el Congreso—, esas reclamaciones habrían terminado con una resolución vinculante sin necesidad de acudir a los juzgados.
La propia asociación pone como ejemplo los gastos hipotecarios, un asunto en el que existe jurisprudencia clara del Tribunal Supremo. “Las entidades tenían que haber devuelto de oficio ese dinero, pero prefieren esperar a que el cliente reclame. Lo mismo ocurrió en 2024, con un nuevo aluvión de quejas por un problema ya resuelto por los tribunales”, señala.
Los números también explican el motivo de esta estrategia. Durante 2024 las entidades financieras devolvieron 5,1 millones de euros, lo que supone 458,72 euros de media por reclamación. “Es un negocio redondo para los bancos”, denuncia ASUFIN. “Dilatan los pagos y saben que muchos consumidores se desaniman y renuncian a reclamar. La balanza les sale rentable”.
Otro de los reproches de la asociación se dirige al propio Banco de España. Según la Memoria, en el 79 por ciento de los casos las entidades aceptaron el criterio del supervisor, ya sea allanándose, acatando la resolución o llegando a un acuerdo.
Pero aquí la falta de transparencia es, a juicio de ASUFIN, preocupante. “¿Qué tipo de acuerdos son estos? ¿Se asegura el Banco de España de que el consumidor no renuncia a parte de lo que le corresponde?”, plantea la organización.
“No sabemos si esos pactos han sido beneficiosos o si el cliente, agotado, acepta menos dinero solo para cerrar el proceso y no pisar un juzgado”.
Ante este panorama, la asociación insiste en la urgencia de dos medidas: la transposición de la Directiva de acciones colectivas y la creación de la Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero. “Sólo así se pondrá fin al vía crucis que sufren los usuarios financieros y se frenará la estrategia de desgaste que utilizan las entidades”, concluye ASUFIN.
