Lo que nació como una medida sanitaria se ha convertido en una trinchera burocrática. La cita previa obligatoria, impuesta por la Administración bajo el pretexto de la modernización, se ha transformado en una barrera que impide a miles de ciudadanos ejercer su derecho a ser atendidos.
Así lo demuestra el informe del Observatorio de Gestión Pública del Ilustre Colegio de Gestores Administrativos de Madrid (ICOGAM), que revela que más del 80 % de los trámites analizados entre 2024 y 2025 carecieron de cita disponible en algún momento, con esperas de hasta 36 días para renovar un DNI o acceder a la Seguridad Social.
Ante este colapso institucional, el Consejo General de los Gestores Administrativos ha lanzado el Manifiesto por el Derecho a la Atención Presencial Efectiva, una campaña que exige recuperar una atención pública digna, cercana y sin filtros digitales excluyentes.
Su presidente, Fernando Santiago Ollero, lo resume sin rodeos: “La cita previa es la prueba de que se ha perdido el concepto de servicio público”.
En esta entrevista, Santiago Ollero denuncia la deriva de una Administración que, amparada en la tecnología, ha olvidado su obligación más básica: escuchar y atender al ciudadano
¿Qué le llevó a dar este paso ahora con el tema de la de la campaña para o contra la cita previa obligatoria? ¿Fue la acumulación de quejas ciudadanas contra la Administración o el informe de Observatorio lo que encendió la alarma definitiva?
Un poco de todo. Primero, como ciudadano, resulta una verdadera vergüenza vivir esta situación. No deberíamos tener que pasar por esto.
Los datos de nuestro Observatorio hablan por sí mismos. Y, para colmo, estamos enfrentando un problema grave con las gestorías y el sistema de cita previa. Porque cada semana llegan cientos de personas enfadadas porque no consiguen realizar sus trámites con la Administración y acuden a nosotros para que se los gestionemos.
Esto nos genera un conflicto: son clientes que realmente no quieren contratar nuestros servicios, pero se ven obligados a hacerlo por la falta de atención pública. Son casos difíciles, ya sea por el precio, el tiempo o la frustración acumulada, y terminan desvirtuando nuestra función.
Los gestores administrativos no estamos para sustituir a la Administración pública, sino para ayudar a quienes deciden delegar sus trámites por comodidad o falta de tiempo, no porque el sistema público les impida hacerlo por su cuenta.
«Estamos en manos de una Administración ineficaz y no operativa, por no llamarla cosas mayores».
¿Estamos ante una Administración desbordada o ante una Administración que se ha acostumbrado a esconder su ineficiencia tras la pantalla del ordenador?
Estamos en manos de una Administración ineficaz y no operativa, por no llamarla cosas mayores.
La cita previa nació en plena pandemia para evitar colas y riesgos sanitarios. ¿En qué momento, según ustedes, se transformó de medidas sanitarias en barrera burocrática?
El sistema de cita previa ya existía antes de la pandemia, aunque no era obligatorio. Fue durante la pandemia cuando se generalizó su uso, no solo en la Administración pública, sino también en muchos otros servicios.
En ese momento, muchos proveedores de servicios —públicos y privados— descubrieron que podían tratar al ciudadano con cierta indiferencia sin que eso tuviera consecuencias.
El ciudadano dejó de ser visto como un cliente al que atender, y eso marcó un cambio profundo.
Desde entonces, se ha extendido una falta de empatía y atención hacia las personas. No es un problema exclusivo de la Administración: también ocurre en la banca y en muchos negocios donde, si no has pedido cita, simplemente no te atienden.
El artículo 14.1 de la Ley 39/2015, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Pública es claro: el ciudadano puede elegir entre atención electrónica o presencial. Sin embargo, hoy parece que presencial es casi utopía. ¿Se está vulnerando la ley?
Exactamente. Se ha hecho una interpretación muy libre del artículo 14. En lugar de permitir que el ciudadano elija entre realizar sus trámites de forma presencial o electrónica, lo que se ha hecho es favorecer solo la vía electrónica.
Así, la opción electrónica está disponible las 24 horas del día, mientras que la atención presencial se limita cada vez más.
El resultado es una restricción de la libertad del ciudadano para elegir cómo relacionarse con la Administración, orientando todo hacia vaciar las oficinas públicas y reasignar a los funcionarios a otras tareas.
Usted ha dicho que la Administración no puede comportarse como un club privado y que los derechos no se reservan, se ejercen. ¿Cree que esta cita previa se convirtió en un filtro excluyente? ¿Una forma elegante de cerrar la puerta?
Así es. Lo que han hecho ha sido cerrar la puerta, y no de forma discreta, sino con un portazo. Antes, la cita previa podía tener sentido, si era voluntaria o si se ofrecía atención inmediata en casos urgentes. Pero ahora es un cierre total: da igual la gravedad del problema, simplemente no puedes acceder.
Hay oficinas públicas donde ni siquiera se permite entrar. Un vigilante te detiene en la puerta, como si fuera propiedad privada de los funcionarios. Lo que debería ser la “casa de todos” se ha convertido en un espacio cerrado al ciudadano.
En algunos lugares, la gente hace cola en la calle —bajo el sol, la lluvia o el frío— incluso teniendo cita previa. En comisarías, por ejemplo, puedes tener hora para renovar el DNI y aun así esperar fuera hasta que te llamen.
Eso no es una gestión moderna ni una atención eficiente. Es, sencillamente, un portazo en toda regla.
¿Está diciendo que hemos pasado de ser ciudadanos a convertirnos en súbditos?
Peor que súbditos.
El Manifiesto por el Derecho a la Atención Presencial Efectiva no propone eliminar la cita previa sino devolverle su función original. ¿Cómo sería ese modelo equilibrado que plantean? ¿Cómo se puede combinar modernización y acceso real?
Lo primero que deberíamos recuperar es el modelo de Administración de los años 90: oficinas cercanas al ciudadano, accesibles en su vida diaria. Que alguien pueda aprovechar el camino al trabajo o a la compra para resolver un trámite de forma sencilla y directa.
Al mismo tiempo, quienes prefieran planificar su tiempo —por trabajo, viajes o simple organización personal— deberían poder pedir una cita y acudir con la seguridad de ser atendidos puntualmente.
Esa es la idea: una Administración flexible, que combine la atención directa con la cita programada, adaptándose a las necesidades reales de las personas.
«El problema es que sobran funcionarios en los despachos de la Administración central —donde se hacen normas y estudios, pero rara vez se atiende el teléfono— y faltan en la atención al público. Menos legislar y más ejecutar, esa es la cuestión».
¿Faltan funcionarios, tecnología, gestión o simplemente voluntad política para que esto ocurra?
Falta gestión, y mucha. Tecnología también, aunque el problema no es la falta de medios, sino la falta de voluntad política. Si la hubiera, ya estaría solucionado.
El asunto de los funcionarios es más complejo. Hoy España tiene el mayor número de empleados públicos de su historia, pero mal distribuidos. La Administración se ha dividido en dos grandes bloques: la central, dedicada a legislar, estudiar y controlar; y la periférica, que es la que atiende directamente al ciudadano.
El problema es que sobran funcionarios en los despachos de la Administración central —donde se hacen normas y estudios, pero rara vez se atiende el teléfono— y faltan en la atención al público. Menos legislar y más ejecutar, esa es la cuestión.
Un ejemplo: los impuestos de sociedades se han centralizado en unas pocas unidades que ya no atienden presencialmente. Antes se podía acudir a cualquier oficina, hablar con alguien y resolver el trámite. Ahora todo se gestiona por correo electrónico, sin contacto humano y con suerte de recibir respuesta.
La campaña que han puesto en marcha busca adhesiones ciudadanas y el apoyo de colegios profesionales, asociaciones y colectivos. ¿Están encontrando alguna resistencia?
No, no hay ninguna resistencia. Contamos con el apoyo total de más de 50 organizaciones que representan a miles de ciudadanos. Todas las acciones que hemos emprendido han recibido un respaldo complete, total. Y ninguna crítica. Nadie se ha mostrado en contra. Hay una unanimidad completa.
¿Está la clase política en modo receptivo?
El otro día vi una propuesta del Senado del Partido Popular sobre el tema de las notificaciones electrónicas. El PSOE también había tratado el asunto antes. Pero, en realidad, los partidos políticos están más centrados en sus disputas internas que en resolver los problemas de los ciudadanos.
Se ha perdido por completo la idea de servicio público. Hoy, un director general no atiende llamadas ni recibe a la gente; parece una figura intocable. Incluso los funcionarios de carrera, que no son cargos políticos, resultan inaccesibles: consigues una cita y te la cancelan con la excusa de “problemas de agenda”.
Pero ¿qué puede ser más importante para un responsable público que atender al ciudadano, que es quien paga su salario?
En términos empresariales, el ciudadano es el accionista, y los funcionarios, incluidos los directivos, son los empleados que deben responder ante él. En cualquier empresa, un directivo que ignorara a sus accionistas sería despedido de inmediato.
En su diagnóstico, los mayores, los migrantes y las personas con menor acceso digital son los más perjudicados. ¿Se está creando una Administración para unos pocos?
Cuanto mayor es la brecha digital y menores los recursos económicos más grande se vuelve la distancia entre los ciudadanos. Todo este sistema depende del manejo de la tecnología, y no es cierto que “no haga falta saber de informática”.
Para pedir una cita o usar una aplicación, hay que saber instalar programas, manejar enlaces y resolver errores básicos.
Además, la tecnología necesaria no está al alcance de todos. Con un ordenador de hace cinco años, muchos sistemas ya ni siquiera funcionan. En definitiva, hoy el acceso a los servicios públicos depende de una combinación de edad, dinero, conocimientos y nivel cultural, lo que deja fuera a mucha gente.
«Algunos políticos muestran muy poca empatía con lo que viven los ciudadanos. Para ellos, el sistema informático parece perfecto y suficiente, sin entender que muchos no tienen los mismos recursos ni conocimientos. Viven en una burbuja de tecnología, dinero y comodidad que los aleja de la realidad cotidiana de la gente».
Su Manifiesto reclama una atención pública digna, cercana y accesible. ¿Cuáles son los compromisos concretos que propone el manifiesto y qué pasos esperan del Gobierno para que deje de ser una simple declaración de intenciones y se traduzca en cambios reales en Administración?
Hace unos días nos reunimos con los portavoces de Justicia y Transformación Digital del Partido Socialista, y el próximo lunes lo haremos con el portavoz de Justicia del Partido Popular. También queremos hablar con los principales partidos con representación en el Congreso para explicarles la situación.
El problema es que algunos políticos muestran muy poca empatía con lo que viven los ciudadanos. Para ellos, el sistema informático parece perfecto y suficiente, sin entender que muchos no tienen los mismos recursos ni conocimientos. Viven en una burbuja de tecnología, dinero y comodidad que los aleja de la realidad cotidiana de la gente.
¿Se ha perdido el sentido del servicio público?
Es la pura verdad. Basta con ir a un hospital o a una oficina pública para comprobarlo: la sensibilidad social ha desaparecido en muchos servicios.
Falta empatía, falta trato humano. Le cuento un ejemplo: en el Ayuntamiento de San Sebastián, simplemente pregunté dónde se pagaba el aparcamiento y una empleada me respondió de muy malas maneras, llamándome “pesado”.
Esto refleja una cultura que se ha ido instalando poco a poco y que será muy difícil de cambiar. Es un problema que lleva años creciendo y que ahora muestra sus consecuencias.
Mientras no se recupere el sentido del servicio al ciudadano, nada mejorará.
Por desgracia, muchos funcionarios han olvidado que es el ciudadano quien paga su sueldo. A veces incluso actúan como si estuvieran por encima de él, como si pertenecieran a una clase aparte.
Esa mentalidad, que recuerda a sistemas muy jerarquizados, es lo que está deteriorando la relación entre la administración y la gente. Y cambiar eso llevará tiempo.
«Hoy, un ciudadano que necesita presentar una demanda o realizar un trámite se encuentra con un muro. No hay atención personal ni explicaciones claras. La respuesta habitual es: ‘hágalo por internet’ o ‘mire nuestra página web’. La relación directa prácticamente ha desaparecido».
Y la cita previa es una prueba de que se ha perdido el concepto del servicio público…
Así es, sin duda alguna. La cita previa es la prueba de que se ha perdido el concepto de servicio público.
Hoy, un ciudadano que necesita presentar una demanda o realizar un trámite se encuentra con un muro. No hay atención personal ni explicaciones claras.La respuesta habitual es: “hágalo por internet” o “mire nuestra página web”. La relación directa prácticamente ha desaparecido.
Además, en casi todas las oficinas públicas hay un vigilante de seguridad en la puerta. Se ha convertido en una especie de barrera física entre la Administración y el ciudadano. Y cabe preguntarse: ¿por qué? ¿A qué se tiene miedo?
Hace treinta años no era así. No había vigilantes armados en las oficinas administrativas, y hoy no existe una sola sin ellos.
No se trata de prevenir atentados, sino de contener el malestar creciente de la gente. Muchos ciudadanos llegan frustrados porque se sienten maltratados por un sistema que los ignora, y esa tensión se percibe.
El problema no es de los funcionarios de base, es de una estructura que ha perdido el sentido del servicio público y que prefiere blindarse antes que escuchar.
