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Comercio electrónico en Europa: ¿Cómo puedo reclamar en caso de conflicto?

Comercio electrónico en Europa: ¿Cómo puedo reclamar en caso de conflicto?
Victoria López Barrio es experta en derecho de sucesiones y en nuevas tecnologías de la información y comunicaciones; de Winkels Abogados.
13/3/2016 16:02
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Actualizado: 31/3/2022 13:39
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El incremento exponencial del comercio electrónico año a año, tanto en España como en Europa, es evidente, sin embargo, todavía existe una cierta desconfianza en el consumidor, ante malas praxis y diferentes obstáculos, cuando tratan de adquirir bienes o servicios más allá de sus fronteras.

De todo ello ha venido tomando constancia la Unión Europea en los últimos años, lo que ha hecho que por un lado, acometa una profusa legislación para proteger los derechos de los consumidores y usuarios, armonizando las legislaciones de los diferentes países miembros y, por otro, haya creado Sistemas Alternativos de Resolución de Conflictos en línea, mediante los cuales los consumidores y en algunos países, también, los empresarios (sólo en el caso de Alemania, Bélgica, Luxemburgo y Polonia), puedan acceder a organismos de resolución de conflictos sin necesidad de llegar a la vía judicial, de una forma rápida y simple.

Estos sistemas alternativos vienen regulados en la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios [conflictos] en materia de consumo por la que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE y el Reglamento 524/2013 sobre resolución de litigios [conflictos]2 en línea [on line]3 en materia de consumo.

Para tal fin, se ha creado una plataforma europea “on line” que tramitará las disputas originadas en las transacciones en línea.

El 15 de febrero de 2016 ha comenzado a funcionar esta Plataforma de resolución de litigios de consumo en línea (ODR Plataform, Online Dispute Resolution) para toda la Unión Europea.

¿CÓMO PUEDO REALIZAR MI RECLAMACIÓN? 

Mediante el acceso a este sitio web interactivo y multilingüe  https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=ES (para España) que proporciona de manera gratuita un punto único de acceso a consumidores y empresas para la resolución extrajudicial de sus reclamaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o prestación de servicios celebrados en línea. Tanto la empresa como el consumidor han de ser residentes en la Unión Europea.

El procedimiento de reclamación es sencillo, pues permite a consumidores y comerciantes (para empresas sólo en el caso de algunos países, entre los que no se encuentra España) presentar reclamaciones rellenando un formulario electrónico disponible en todas las lenguas oficiales de la Unión (además en Noruego e Islandés) y que ofrece la posibilidad de adjuntar los documentos oportunos.

Si la empresa a la que se reclama está de acuerdo, la web le pondrá en contacto con un tercero que actúa como intermediario neutral: un organismo de resolución de litigios. Éstos han sido seleccionados por los Estados miembros en función de criterios de calidad, notificándose su designación a la Comisión Europea.

El referido organismo tiene un plazo de 90 días naturales para resolver la cuestión, aunque en casos complejos puede ampliarse este plazo.

España todavía no dispone de dicho organismo, si bien el Centro Europeo del Consumidor, adscrito a la AECOSAN, ha sido designado ante la Comisión Europea como punto de contacto de la plataforma en España, proporcionando en virtud de dicha designación, a quien lo solicite, asistencia y apoyo para la presentación de reclamaciones.

En tanto España no cuente con este organismo de resolución de conflictos, nuestras reclamaciones las podemos dirigir al Centro Europeo del Consumidor, que existe en cada Estado miembro (en España http://www.cec.consumo-inc.es/). Estos Centros, como hemos dicho, asesoran y asisten gratuitamente a los consumidores en las reclamaciones por compras de bienes o servicios a empresas sitas en otros países de la Unión Europea. También les prestan ayuda en caso de litigio con el empresario asesorándoles sobre la forma de proceder.

Entre 2010 y 2013 la red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net) resolvió satisfactoriamente 120.000 reclamaciones;  y cabe destacar que 2013 fue el año que registró el mayor número de casos recibidos.

Estos Centros van dirigidos al consumidor individual con un problema de consumo, no relacionado con su profesión, que quiere formular una consulta o presentar una reclamación contra una empresa europea.

Para que este organismo sea competente se requiere un componente transfronterizo: Por ejemplo, consumidor español con empresa de otro Estado miembro.

Es requisito indispensable para que tramiten la reclamación, acreditar el contacto previo por escrito con la empresa, por cualquier medio del que quede constancia (carta certificada, burofax, e-mail).

Pasados 30 días sin respuesta favorable de la empresa, ya se puede presentar la reclamación vía telemática (formulario electrónico) o física ante el Centro correspondiente del país de tu residencia habitual.

 

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