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La atención personalizada en la futura Ley de Servicios a la Clientela

Javier Junceda
La atención personalizada en la futura Ley de Servicios a la Clientela
Javier Junceda aborda en su columna la necesidad de la futura Ley de Servicios a la Clientela, que garantiza la atención personalizada a través del teléfono.
06/9/2022 06:48
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Actualizado: 05/9/2022 23:32
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Les supongo más que hartos de tener que comunicarse por teléfono con robots o grabaciones de voz humana que desafían la paciencia cuando pretendes resolver un asunto vinculado a alguna empresas de transportes, telecomunicaciones, eléctricas o financieras.

Sobre todo en esos sectores, aunque esa dichosa tendencia se haya generalizado a la mayor parte de las demás grandes corporaciones.

Puedes pasarte horas escuchando odiosas musiquitas, solo interrumpidas por mensajes que te obligan a teclear cien veces tu número de DNI o a aguardar “unos instantes” que se hacen eternos.

Muchas de esas pesadillas terminan en otra aún peor: desviándote a centralitas situadas a miles de kilómetros de distancia del país, donde resulta imposible hacerte entender en el español que hablamos aquí.

En uno de mis viajes a América conocí uno de esos “call centers” de una importante compañía de telecomunicaciones. Era una inmensa sala repleta de jóvenes nativos a los que se les hacía trabajar por la noche (por la diferencia horaria con la península), vete tú a saber en qué condiciones laborales o económicas.

De todas formas, cada vez percibo más el abuso de los automatismos a la hora de atenderme, sin necesidad de cruzar el charco, llegando en determinados casos a derivarte al final del suplicio de decir “Sí” o teclear “1” tropecientas veces, a la página web de la mercantil, lo cual constituye una plusmarca de pitorreo nivel premium.

Esas prácticas, indudablemente alimentadas por el afán de ahorro de las compañías en personal mientras superan cada año sus plusmarcas de cuentas de resultados, suelen cebarse de manera especial en la gente mayor, que no siempre están preparadas para tratar con artilugios sobre unos asuntos domésticos que les suelen angustiar bastante.

LA FUTURA LEY

Pues bien, sobre este desolador panorama parece querer ocuparse el legislador, a través del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, que se tramita hoy en las Cortes Generales.

Dicha iniciativa, que pretende complementar lo dispuesto en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, contempla previsiones relativas al asunto que nos mueve.

Conforme al artículo 8 del Proyecto, se prohibirá cuando se apruebe “el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela”, y, “a solicitud de la persona consumidora o usuaria, cuando una consulta, queja, reclamación, o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa ha de garantizar una atención personalizada”.

Para la futura norma, y eso es lo verdaderamente importante, la “utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales, u otros medios análogos deberá prever la posibilidad de solicitar, por parte de la clientela, una atención personalizada en cualquier momento de la interacción”. Considerando atención personalizada la “ofrecida directamente a través de un operador especializado que contesta en tiempo real a la clientela, que deberá identificarse en todo caso al inicio de la conversación”.

Y, en caso de “insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación”.

¿DEFECTOS?

En fin, el artículo 10 del Proyecto contempla que “la comunicación iniciada por la clientela vía telefónica deberá ser atendida por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95 % de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos”.

Hasta aquí, no puede más que aplaudirse estas atinadas intenciones legales.    

Lo que sucede es que, llevadas a la práctica, presumo que no tendrá el consumidor herramientas útiles para exigir tales obligaciones, por cuanto no figura en la venidera Ley un marco sancionador lo suficientemente disuasivo de esos usos indebidos.

Y tampoco tendrá este asunto demasiado buen pronóstico mientras no se articulen mecanismos más flexibles y económicos que permitan a la clientela ser tratada como es debido, porque las previsiones de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, no han sido todo eficaces a la hora de defenderse de costumbres mercantiles lamentables.

Me malicio que si se quiere hacer cumplir esas pías determinaciones de esta nueva norma lo más adecuado será fijar en ella un sistema de denuncias efectivo y sencillo ante las autoridades de consumo, a fin de que acostumbren a base de ejemplares sanciones a aquellos que destilan amabilidad cuando pretendes que les contrates, pero que se hacen los suecos o te meten en un infernal bucle cuando les exiges que se ajusten a lo pactado.

Sin este temor a la multa, seguirán tomándonos por el pito del sereno. 

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