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Opinión | La inteligencia emocional en el canal de denuncias
Carmen Román Porres explica por qué es tan importante la inteligencia emocional en todos los aspectos que rodean al canal de denuncias.
02/12/2023 06:31
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Actualizado: 04/12/2023 11:17
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Antes de comenzar debemos dejar claro el concepto de canal de denuncias, que consiste en un programa o sistema diseñado para reportar actividades o comportamientos que pueden ser considerados inapropiados o ilegales, garantizando de tal manera la privacidad del informante. Este sistema se alinea con el Código de Conducta de una organización y ayuda a identificar posibles delitos.
Es una pieza esencial en la estructura de comunicación interna de una compañía, y su propósito es la prevención de conductas inapropiadas. A modo de ejemplo, se puede utilizar para reportar una variedad de situaciones problemáticas, como acoso en el lugar de trabajo, lavado de dinero, acciones que violen el código ético de la empresa, o incumplimientos de los procedimientos establecidos en la organización.
Se puede relacionar un canal de denuncias interno con un sistema de alertas, cuya función es informar al departamento encargado del cumplimiento normativo sobre posibles prácticas indebidas dentro de una empresa u organización.
La intención es detectar y enfrentar estas prácticas que puedan ser perjudiciales para la empresa.
En este canal, los informantes reportan sus preocupaciones de forma segura, evitando que se filtren y dañen la reptación de la organización.
Por lo general esta herramienta de denuncias se canaliza a través de la figura del Oficial de Cumplimiento, más conocido como “Compliance Officer” o del Comité de Cumplimiento en caso de existir en la organización, asegurando que solo ellos conozcan la identidad del denunciante y la conducta o hechos denunciados, facilitando, por tanto, el manejo de la denuncia y permitiendo reuniones confidenciales durante la fase de investigación, antes de proceder a una etapa más formal de revisión.
La principal preocupación de estos canales es salvaguardar a quienes llevan a cabo las denuncias, particularmente a aquellos empleados o personas relacionadas con la empresa.
Se debe garantizar que las denuncias se realicen de forma confidencial y, si el denunciante lo desea, de forma anónima.
Según Luis Rodríguez, director de Compliance de CE Consulting; “este canal tiene como objetivo facilitar la comunicación y la participación de todas las partes interesadas con las que interactúan las organizaciones para combatir cualquier indicio de corrupción e irregularidades, enfocándose especialmente en aquellas que puedan implicar una responsabilidad penal”. (Luis Rodríguez, Director de Compliance de CE Consulting).
Algunas de las situaciones que se podrían denunciar por esta vía son:
• Posibles conductas y comportamientos considerados ilegales con el desempeño del trabajo.
• Gestión lucrativa indebida de los recursos de la empresa.
• Casos de discriminación o abuso sexual.
• Prácticas de corrupción, robos, o fraudes, entre otros.
¿EN QUÉ CONSISTE LA DIRECTIVA WHISTLEBLOWING?
La Directiva europea 1937/2019 [1], referida a la salvaguardia de personas que informen sobre infracciones del Derecho de la Unión, tiene su transposición en la Ley reguladora de la protección de las personas que informen sobre infracciones normativas y de lucha contra la corrupción, publicada en el BOE del 21 de febrero de 2023.
El principal objetivo de esta regulación es asegurar que todos los empleados tengan a su alcance una herramienta que simplifique la revelación de posibles quebrantamientos de normativas o conductas irregulares que puedan estar ocurriendo en la compañía.
La Directiva Whistleblowing también hace hincapié en la importancia de preservar la identidad y la confidencialidad del denunciante o alertador.
En resumen. Se busca fomentar un entorno empresarial más ético mediante la habilitación de canales para reportar actividades ilícitas, al tiempo que se garantiza la protección del individuo que realiza la denuncia.
Para lograr esto, la Directiva UE Whistleblowing establece ciertos aspectos que se aplicarán directamente desde el área de recursos humanos:
a) El canal de denuncias debe permitir la notificación de infracciones o alertas relacionadas con la privacidad personal, seguridad, contratación pública u otras situaciones consideradas irregulares.
b) La implementación de este canal de denuncias es obligatoria tanto para el sector público como para el sector privado, en particular para las empresas que tienen 50 o más empleados.
c) Para llevar a cabo esta función, la normativa establece ciertos requisitos esenciales: se deben nombrar personas imparciales para garantizar la confidencialidad durante el proceso, y se debe proporcionar un acude de recibo de la denuncia en un plazo de 7 días para un seguimiento adecuado. Además, se llevará a cabo un seguimiento del estado de la denuncia y se establece un límite máximo de 3 meses para su resolución.
d) La protección de aquellos que realizan la denuncia es un pilar fundamental de esta normativa. En este contexto, se considera “denunciante” a la persona que informa sobre las infracciones cometidas durante su actividad laboral.
Respecto a la finalidad de la Directiva Whistleblowing, se debe destacar que, además de estimular y respaldar las notificaciones internas en las empresas, persigue también otros objetivos:
1. Responder a las denuncias recibida en un plazo razonable y poder dar seguimiento a las mismas.
2. Impedir que los denunciantes y sus allegados sufran represalias de ningún tipo.
3. Prevenir que lo denunciantes enfrenten cualquier tipo de responsabilidad.
4. Salvaguardar y respaldar a los denunciantes desde el momento en que presentan su denuncia.
5. Fomentar la cultura de cumplimiento de las normativas a través de la utilización del canal de denuncias interno de las organizaciones.
6. Identificar y prevenir irregularidades, violaciones legales o actos delictivos en etapas tempranas.
7. Establecer un sistema interno de información o canal de denuncias efectivo que garantice la confidencialidad de quienes denuncian.
Conviene destacar también el procedimiento de denuncia que se sigue en la Directiva Whistleblowing, que establece una serie de pasos para el correcto trámite de las denuncias internas.
Señala, por un lado, que los canales de comunicación encargados de recibir las denuncias deben haber sido diseñados con un enfoque en la confidencialidad y la seguridad, con el propósito de resguardar la identidad de los denunciantes.
Además, señala que la utilización de software de recursos humanos puede facilitar la gestión interna de estas denuncias.
Por otro lado, debe ser designada una persona o un departamento encargado de recibir, dar seguimiento y confirmar la recepción de la denuncia, siendo la responsable de mantener la comunicación con el empleado denunciante, solicitar información adicional si es necesaria y realizar un seguimiento adecuado del proceso.
El período para proporcionar una respuesta no debe exceder los noventa días después de haber recibido la denuncia y haber confirmado su recepción.
Por último, el procedimiento de denuncia debe incluir información clara y explícita sobre cómo se informará a las autoridades competentes en caso de ser necesario.
REGULACIÓN ACTUAL DEL CANAL DE DENUNCIAS
El 21 de febrero de 2023 se publicó en el Boletín Oficial del Estado la Ley 2/2023, de 20 de febrero [2], reguladora de la protección de las personas que denuncian irregularidades legales y luchan contra la corrupción.
Su creación se debe al requerimiento impuesto al legislador español de transponer la Directiva 2019/1937 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2019, relativa a la protección de las personas que informen sobre infracciones del Derecho de la Unión, también conocida como “Directiva Whistleblowing”, mencionada anteriormente.
La Ley 2/2023, que adapta la Directiva al marco legal español, busca fortalecer la cultura de cumplimiento tanto en organizaciones públicas como privadas, y lo lleva a cabo garantizando la seguridad y respaldo a aquellos que denuncian violaciones legales que han presenciado en su entorno laboral o profesional. Los aspectos más destacados que esta regulación presenta son los siguientes:
1. La normativa amplía el ámbito de aplicación de la Directiva de Whistleblowing respecto del tipo de comunicaciones que generan el derecho de protección.
2. La ley requiere que tanto las organizaciones públicas como las privadas con 50 o más empleados (entre otros) establezcan canales internos de comunicación, los cuales deben cumplir con ciertas especificaciones y garantías mínimas.
3. Es necesario que las denuncias sean procesadas de manera eficaz, y además, que se respeten una serie de garantías y derechos básicos durante dicho proceso.
4. Se exige la unificación de todas las vías de comunicación de las organizaciones en un único sistema interno de información, asegurando que la recepción y el procesamiento de todas las denuncias sobre posibles infracciones cumplan con los requisitos de la Ley 2/2023.
5. Las organizaciones deben aceptar y gestionar denuncias anónimas, es decir, sin revelar la identidad del denunciante.
6. Dispone la creación de la Autoridad Independiente de Protección al Informante, con potestades sancionadoras en esta materia y con responsabilidades de gestión del canal externo de denuncias que también crea la ley, además de tomar medidas de apoyo a los informantes, entre otras funciones.
7. Permite la divulgación pública de las infracciones en ciertas circunstancias específicas y justificadas.
8. Establece que el órgano de administración o de gobierno debe nombrar a una persona responsable del sistema interno de información.
9. Las medidas de protección no se limitan únicamente a evitar represalias, también incluyen medidas de apoyo, que en ciertas situaciones podrían incluir proporcionar ayuda financiera a la persona que hace la denuncia.
¿QUÉ ES LA INTELIGENCIA EMOCIONAL?
La inteligencia emocional se refiere a un conjunto de competencias que una persona adquiere a lo largo de su vida, incluyendo la capacidad de entender y experimentar empatía, motivarse a sí misma, ejercer control sobre sus impulsos, mantener un alto nivel de entusiasmo y gestionar emociones de manera efectiva.
Este tipo de inteligencia puede ser crucial en determinar si una persona tiene éxito o enfrenta dificultades en sus interacciones sociales, ya que su valor radica en la comprensión de los fundamentos que subyacen en las acciones de cada individuo.
La inteligencia emocional se relaciona con las destrezas mentales y psicológicas que abarcan la percepción, comprensión, regulación y adaptación de las emociones tanto en uno mismo como en los demás.
Una persona con inteligencia emocional podrá manejar de manera efectiva las emociones para generar resultados beneficiosos en sus interacciones con otras personas, ya que influye de manera específica en las áreas donde se alcanza el éxito, la satisfacción personal y las relaciones sociales.
En este contexto, el aspecto más crucial se encuentra en la manera en que cada individuo se conecta con otras personas, ya que se basa en el equilibrio y la colaboración efectiva entre las áreas tanto emocionales como intelectuales del funcionamiento humanos.
Entender el propósito de la inteligencia emocional es esencial cuando se busca aplicarla en la vida cotidiana. En este sentido, es crucial reconocer que la capacidad de identificar y valorar las emociones es fundamental para una convivencia exitosa en sociedad.
En términos simples, sirve para tomar decisiones, fortalecer la conexión con uno mismo y con los demás y, sobre todo, encontrar satisfacción en las tareas diarias.
Además, puede aportar a la vida de cualquier individuo de las siguientes maneras:
1. Conocer y comprender una amplia gama de emociones.
2. Entender los sentimientos de los demás.
3. Afrontar la presión y las frustraciones en las actividades diarias.
4. Mejorar la capacidad de trabajo en equipo.
5. Adoptar una actitud empática y social que aumenta las oportunidades de desarrollo personal y social.
A pesar de los avances en la sociedad actual, todavía prevalece un énfasis en el raciocinio y se tiende a pasar por alto la importancia de la inteligencia emocional, que desempeña un papel fundamental en la vida moderna.
En muchos sistemas educativos, rara vez se da prioridad a la educación emocional, lo que tiene como consecuencia una población que no sabe identificar, controlar y mantener sus emociones de acuerdo con la situación que se está viviendo.
Todo esto nos lleva a una pregunta fundamental; ¿Por qué es importante la inteligencia emocional? A través de ella, se logra encontrar motivación, gestionar impulsos, regular los estados de ánimo y conectar empáticamente con el entorno que nos rodea, convirtiéndose así en una herramienta crucial para la supervivencia y el bienestar de cada individuo.
Según Daniel Goleman, psicólogo, periodista y escritor estadounidense; “la inteligencia emocional es un término que puede incluir un gran número de clasificaciones o tipos, sin embargo, la que mejor abarca los tipos de inteligencia emocional que existen es la inteligencia personal y la interpersonal” (Daniel Goleman, psicólogo, periodista y escritor estadounidense).
La primera variante, la inteligencia personal, se caracteriza por incluir un conjunto de habilidades que influyen en la forma en que una persona se relaciona consigo misma, dividiéndose estas habilidades en tres partes; la conciencia de uno mismo, la autorregulación o control y la automotivación.
Respecto a la segunda variante, la inteligencia interpersonal, cabe destacar que la inteligencia emocional también incluye otro conjunto de habilidades que afectan a la forma en que una persona se relaciona con su entorno, dividiéndose estas habilidades en dos categorías;
Por un lado, la empatía, que implica la capacidad de comprender y compartir los sentimientos y perspectivas de los demás, lo que facilita la conexión y la comprensión mutua.
Por otro lado, las habilidades sociales, que se refieren a la capacidad de interactuar de manera efectiva con otras personas, lo que incluye aspectos como la comunicación, la resolución de conflictos y la construcción de relaciones positivas.
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL CANAL DE DENUNCIAS?
Es una gran herramienta que puede ayudar a los empleados a mejorar su ambiente de trabajo, ya que fomenta una comunicación más efectiva, una mayor habilidad para resolver disputas, un aumento de la creatividad, trabajo en equipo y el desarrollo de habilidades de liderazgo.
Hasta hace relativamente poco, se creía que el coeficiente intelectual era el único factor determinante en el éxito de una persona. Sin embargo, con el tiempo, las empresas y organizaciones comenzaron a observar la existencia de otras habilidades que tenían un impacto significativo en la gestión de las emociones y la satisfacción personal, recibiendo el nombre de inteligencia emocional.
Hoy en día, se ha confirmado que las emociones están estrechamente vinculadas con la capacidad cognitiva de cada individuo, lo que significa que es posible gestionarlas a través de autoconocimiento.
Antes de indagar en la importancia de este tipo de inteligencia en el canal de denuncias, me gustaría plantear la siguiente cuestión; ¿le gustaría a alguien acudir al responsable del mismo y que resultase ser una persona que careciese completamente de inteligencia emocional y que por lo tanto, tratase su problema sin comprender su frustración, sin empatizar lo más mínimo y sin darle la seguridad que requieren este tipo de situaciones?
Me atrevería a decir que la respuesta de absolutamente todos los lectores sería negativa, debido a que los responsables de gestionar las denuncias deben ser capaces de entender y empatizar con las emociones y preocupaciones de quienes realizan las denuncias, siendo la inteligencia emocional lo que les permite abordar estas situaciones con sensibilidad y comprensión, lo que puede ayudar a las personas a sentirse escuchadas y valoradas.
La inteligencia emocional «desempeña un papel esencial en la gestión efectiva de estos canales al mejorar la empatía, la comunicación, la resolución de conflictos y la toma de decisiones equitativas, lo que a su vez promueve la confianza y la integridad en el proceso de denuncia»
La inteligencia emocional además, facilita la comunicación efectiva con las partes involucradas en el proceso de denuncia, debiendo los profesionales ser capaces de expresarse de manera clara y asertiva, así como de escuchar de forma activa para obtener información precisa y tomar decisiones informadas.
Los canales de denuncia a menudo involucran situaciones conflictivas o delicadas, y este tipo de inteligencia ayuda a gestionar estos conflictos de manera constructiva, reduciendo el riesgo de escalada y ayudando a encontrar soluciones satisfactorias para todas las partes.
También contribuye a tomar decisiones imparciales y justas en respuestas a las denuncias, y al comprender y gestionar las propias emociones y prejuicios, los responsables pueden garantizar que las decisiones se basen en hechos y no en reacciones impulsivas.
De la misma forma, puede contribuir a la construcción de un ambiente de confianza y transparencia en el canal de denuncias, ya que cuando las personas sienten que los responsables de gestionar las denuncias se encuentran emocionalmente conectados y comprometidos con la integridad y la ética, es más probable que denuncien situaciones problemáticas.
En resumen, desempeña un papel esencial en la gestión efectiva de estos canales al mejorar la empatía, la comunicación, la resolución de conflictos y la toma de decisiones equitativas, lo que a su vez promueve la confianza y la integridad en el proceso de denuncia.
Conviene acentuar además, que el hecho de que la ISO 37002 cuyo objetivo es guiar a las organizaciones en el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora de sus sistemas internos de comunicación de infracciones, destaque de manera explícita la inteligencia emocional como una habilidad fundamental subraya su relevancia, indicando que no debe ser subestimada ni tomada a la ligera.
En «Compliance» se abordan situaciones que tienen un impacto en las personas, y resulta fundamental anticipar cómo interpretarán la realidad y cómo reaccionarán ante ella.
La ISO 37002 también resalta la importancia de cultivar la empatía en la gestión práctica de las denuncias de irregularidades.
Daniel Goleman, mencionado anteriormente, distingue entre varios tipos de empatía, como la cognitiva, encargada de la comprensión de la perspectiva de otra persona, la emocional, referida a entender lo que siente y, por último, la preocupación empática, relacionada con brindar ayuda de manera espontánea cuando es necesario. Sin embargo, es importante notar que la empatía es diferente de la simpatía, donde no solo se comprende la posición de alguien más, sino que se internaliza y se hace propia, lo que puede dar lugar a un contagio emocional.
La empatía es fundamental para una gestión efectiva de muchos aspectos del «Compliance», pero la simpatía puede llevar a la falta de independencia y provocar graves errores en la metodología llevada a cabo, por ello es importante distinguir ambos conceptos, dado que la simpatía excesiva puede comprometer la imparcialidad y la objetividad.
Es posible que toda persona se encuentre en su vida con situaciones contradictorias y comportamientos irracionales que en realidad deriva de sus emociones y que solo pueden manejarse de manera eficaz si se tiene en cuenta este aspecto.
Esto no es algo extraño, ya que Feldman Barret, Profesora de Psicología, señala lo siguiente; “las emociones no son desviaciones temporales de la racionalidad” (Lisa Feldman Barrett, Profesora de Psicología en Northeastern University). Por eso, critica las perspectivas que ven las emociones como momentos temporales en los que la racionalidad humana se desmorona.
Cuando la ISO 37002 menciona la inteligencia emocional, la diplomacia o la empatía, lo hace reconociendo que una gestión carente de sensibilidad no solo puede molestar a las personas involucradas en una denuncia, sino que también puede tener consecuencias graves.
La gestión emocional en «Compliance» no implica debilidad, pero tampoco significa tolerar cualquier argumento o comportamiento. En su lugar, implica que somos seres complejos y que nuestras emociones desempeñan un papel significativo en cómo percibimos la realidad.
[1] Cfr.: Directiva (UE) 2019/1937 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre de 2019, relativa a la protección de las personas que informen sobre infracciones del Derecho de la Unión.
[2] Cfr.: Ley 2/2023, de 20 de febrero, reguladora de la protección de las personas que informen sobre infracciones normativas y de lucha contra la corrupción.
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