¿Cómo percibe el cliente los honorarios y qué podemos hacer los abogados?

Si bien los procesos de atención e información al cliente son esenciales para su fidelización, lo cierto es que existe un factor cuya percepción tiene enorme trascendencia para el cliente y que, dependiendo de cómo la gestionemos, habremos contribuido en mayor o menor medida al mantenimiento y mejora del vínculo abogado-cliente. Con ello nos estamos refiriendo a toda la materia vinculada a los honorarios profesionales, pues no existe otro elemento con mayor poder, bien para enderezar o para torcer el rumbo de dicha relación, especialmente en sus primeros pasos.

Ello es así, debido a la elevada sensibilidad que muestra el cliente por los aspectos económicos cuando se relaciona con su abogado, siendo la retribución del servicio un elemento clave para generar la calma, el sosiego y la tranquilidad que requiere afrontar una relación duradera en el tiempo y cuyo pilar básico es la confianza.

Con estas premisas, en la presente colaboración abordaremos una serie de percepciones con las que el cliente se presenta en el despacho cuando comienza la relación, y cuya aclaración por parte del abogado es fundamental para conseguir un triple objetivo: (i) que el cliente valore nuestros servicios, (ii) que comprenda cómo va a discurrir la relación en materia de honorarios profesionales y (iii) que adquiera la confianza que necesita para comenzar el difícil trayecto que está a punto de realizar en compañía de su abogado.

A continuación, vamos a enunciar y examinar brevemente dichas percepciones, para finalmente, a modo de conclusión señalar algunas estrategias para modificarlas o, en su caso, modelarlas.

1º.- Los honorarios de los abogados son caros.

Consecuencia de la intangibilidad de nuestros servicios, para el cliente es muy difícil evaluar el valor de los mismos en términos económicos, ya que no solo desconoce la complejidad de nuestra actividad profesional y los elementos que el trabajo lleva asociado. Igualmente, existe una percepción social de que nuestros honorarios son caros, lo que motivará que, desde el principio, todo intento de valoración estará condicionado por lo gravoso de los mismos.

2º.- No existe justa proporción entre el servicio prestado y los honorarios solicitados.

Nuevamente, y a resultas de dicha intangibilidad, el cliente no acaba de comprender cómo pueden facturárseles unos importes que, a su juicio, serán desproporcionados con el trabajo que realiza el abogado, lo que nuevamente nos conduce a la onerosidad atribuida a los honorarios.

3º.- Los honorarios deberían cobrarse al concluir el servicio contratado.

Ciertamente, los clientes no acaban de comprender las razones por las que los abogados trabajan con provisiones de fondos, pues no entienden porque hay que adelantar el pago (aunque sea parcial) de un servicio, cuando ni se ha comenzado. A esta percepción contribuye la existencia de pocas actividades empresariales o profesionales en las que se trabaje conforme a dicho sistema.

4º.-  Asocian el importe de los honorarios al de otros profesionales (procurador, notarios, peritos, etc.)

El cliente desconoce el mundo del litigio, por lo que no es extraño que una vez pagada la provisión de fondos (y ante una falta de información), proteste ante la necesidad de pagar nuevos gastos de otros profesionales, lo cual en cierta forma es lógico, ya que tal desconocimiento lo hace asociar los costes del abogado con todos los necesarios para el desenvolvimiento del caso.

 5º.- Las consultas no se cobran.

Tema controvertido donde los haya, la gratuidad de la consulta es algo interiorizado en el subconsciente del ciudadano, hasta el punto de que cuando se presentan a la primera consulta están convencidos de que la labor del abogado no devenga derecho de cobro alguno. Sería muy prolijo razonar esta tendencia dada la cantidad de variables sociales, psicológicas, históricas, etc. que confluyen en la misma, debiendo limitarnos por tanto a señalar dicha percepción como “hecho notorio”.

6º.-  Los encargos deberían cobrarse a resultado.

Hilando con todo lo expuesto en anteriores epígrafes, el cliente ve más justo pagar la remuneración del abogado una vez concluido el caso y si el resultado ha sido favorable, percepción que alcanza movido lógicamente por su interés particular y por el desconocimiento del funcionamiento de nuestro sistema judicial y de toda actividad humana inherente al conflicto y la contradicción (en la que no siempre se consigue lo pretendido), marco éste en el que interviene el abogado a través de una actividad de medios.

7º.- El trabajo del abogado incluye todo tipo de servicios.

Es hábito del cliente el considerar que, una vez contratado el servicio, toda aquella situación que tenga una relación directa o indirecta con el caso, no es compensable económicamente, pues ha de incluirse en los honorarios ya pactados y provisionados. Aquí, además del desconocimiento de la forma en la que trabajamos los abogados, influye, en ocasiones, cierta dosis de picardía o, dicho de otro modo, de “arrimar el ascua a su sardina”.

A la vista de estas percepciones (y de algunas más que por la limitación del texto no hemos podido incluir), el abogado debe implementar al comienzo de la relación todo un proceso de “educación” del cliente que, presidido por los principios de transparencia y previsibilidad, aclare al cliente cuantas dudas albergue sobre esta materia, y le ilustre sobre aquellas cuestiones que suelen generar controversia por falta de información.

Para ello, el abogado cuenta con herramientas valiosísimas, como es la elaboración de presupuestos para su examen y aceptación por el cliente; las hojas de encargo, contrato en el que se recogerán con claridad cuantas estipulaciones permitan a las partes establecer los elementos que conforman la vertiente económica de la relación (honorarios, forma de pago, intervención de otros profesionales, alcance de los servicios, costas, etc.); y, como no, la propia información verbal y escrita del abogado, aclarándole en las primeras reuniones todos aquellos aspectos que presumirá desconoce el cliente.

Este proceso de “educación” no garantiza que vayamos a modificar todas las percepciones examinadas, si bien nos evitará muchos quebraderos de cabeza, pues la transparencia en esta materia es, por si sola, hormigón armado para asegurar los pilares de la confianza que preside nuestra relación con los clientes.

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