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Mas de un millón de reclamaciones plantearon los consumidores durante el 2017 por problemas con su operador eléctrico

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El sector eléctrico acaparó la mayor parte de las reclamaciones que presentaron los consumidores durante el año 2017, hasta alcanzar los 1,13 millones. Esto supone una media de 4 reclamaciones por cada 100 clientes de electricidad, según datos hechos públicos por la Comisión Nacional de Mercados y Competencia (CNMC).

De este total global, más de la mitad de estas reclamaciones tuvieron que ver con discrepancias por parte del consumidor en la medida de los consumos y en la facturación y cobro.

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En el caso del sector gasista, se registraron más de 369.000 quejas (5 reclamaciones por cada 100 clientes de gas natural). El 45% de ellas estuvieron relacionadas con problemas en la medición del consumo y la facturación.

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Además, en el sector eléctrico la calidad de suministro (12%) acumuló un volumen importante de quejas. Por su parte, en el sector del gas aparece, como motivo específico, la atención al consumidor (13%) (incumplimiento de la hora de realización de la revisión periódica).

Las Comunidades autónomas en las que los consumidores presentaron mayor número de reclamaciones, en términos relativos, fueron Galicia, en el sector eléctrico, y la Región de Murcia, en el sector del gas natural.

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Del total de reclamaciones presentadas durante el año 2017, el 40% en el sector eléctrico y el 35% en el sector del gas natural, fueron consideradas como procedentes por las empresas, y por lo tanto resueltas de manera favorable para el consumidor. Mientras, el 56% y el 62% de las mismas se consideraron improcedentes o desfavorables, en los sectores eléctrico y gasista, respectivamente.

El canal más utilizado por los consumidores para efectuar una reclamación es el telefónico (78% en el gas y 61% en electricidad), seguido del presencial.

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¿Cómo hago mi reclamación?

A la hora de hacer una reclamación a una compañía eléctrica, deberemos aportar una serie de datos para que ésta sea tramitada por parte de la comercializadora. En la actualidad, el cliente puede realizar la reclamación de manera presencial u online.

El consumidor debe tener en cuenta que, en función de cuál sea el motivo, la reclamación se efectuará a la comercializadora o a la distribuidora de la luz, entidades que asumen responsabilidades y funciones diferentes.

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La distribuidora de luz es la encargada de llevar la energía al punto de suministro mientras que la comercializadora energética es la que factura la luz al cliente.

Para realizar una reclamación del contrato de luz, el consumidor debe ponerse en contacto con la compañía de electricidad,  ya sea a través de su página web, mediante correo postal o acudiendo personalmente a una oficina.

De no obtener respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles, o no estar de acuerdo con la respuesta de la compañía, el consumidor deberá remitir la reclamación a la dirección del órgano competente de la Comunidad Autónoma en donde radique la vivienda, esto es, la sede de la Dirección General de Industria.

Existen determinadas circunstancias en las que la reclamación deberá realizarse ante la Administración Autonómica con competencias en materia de energía.

En concreto las materias principales que deben reclamarse ante la Dirección General de Industria y Minas son las referentes a: contratos de acceso y peajes de acceso, también en materia de Seguridad industrial e instaladores y en cuanto a personas consumidoras vulnerables y el llamado bono social eléctrico.

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En algunos operadores eléctricos se puede ver el estado de su reclamación de forma online. Si se realiza la reclamación de forma telefónica, es importante tener a mano una  de la luz detallada para aportar todos los datos que se le soliciten. Uno de estos datos podrían ser los referidos a los servicios contratados.

EL PVPC para el consumidor

En el caso de consumidores domésticos con derecho a Precio Voluntario al Pequeño Consumidor (PVPC), cabe señalar que, en general, los comercializadores de referencia reciben menos reclamaciones que los comercializadores en mercado libre. Este hecho también se observa dentro de los grupos empresariales; es decir, dentro del mismo grupo empresarial, la comercializadora de referencia recibe, por cada 100 puntos de suministro, menos reclamaciones que las comercializadoras en mercado libre.

El PVPC pertenece al conjunto de tarifas del mercado regulado, formando parte del sector eléctrico donde el precio queda establecido según el mercado mayorista (pool) y donde el Ministerio de Industria, Energía y Turismo se encarga de supervisarlo.

Esta variable efectúa cambios todos los días y a todas horas, por lo que es un precio en constante evolución cuyo coste viene determinado por la generación de energía y por la demanda eléctrica que se registre en el mercado.

Una gran mayoría de los consumidores no pueden adaptar sus hábitos de consumo a los precios más económicos, dado que son de madrugada donde no pueden poner aparatos como la lavadora o la vitrocerámica.

La principal desventaja del PVPC respecto al mercado libre es la falta de descuentos en las tarifas y su precio variable a lo largo de todas las horas del día. Las ofertas de electricidad del mercado libre incluyen promociones para el término de potencia   como para el de consumo y la mayoría de ellos ofrecen opcionalmente la contratación de un servicio de mantenimiento que protege la instalación del cliente.

Cambio de compañía eléctrica

En alguna ocasión el consumidor puede cambiar de compañía eléctrica buscando más eficiencia en el servicio que ha contratado. Desde la CNMC se recuerda que es una gestión gratuita que permite suscribir el contrato energético con una empresa distinta, de modo que se pueda acceder a ofertas y tarifas a las que antes el cliente no podía.

La principal razón para realizar un cambio de compañía eléctrica es contratar un precio por kWh más económico. Los datos necesarios para suscribir un cambio de compañía son:

  • Nombre, apellidos y DNI del titular del contrato de suministro. También es importante la dirección exacta del punto de suministro.

Junto a ello también van a pedir el Código Universal del Punto de Suministro, más conocido como CUPS que viene en cualquier factura, la cuenta bancaria donde se cargará el pago de las facturas y la potencia eléctrica contratada.

El cambio de compañía eléctrica se efectúa en un plazo de 15 a 20 días hábiles, pero si aún quedan dudas sobre cómo realizar la gestión, en el siguiente vídeo se explican los pasos para realizar este tipo de tramitación.

Por último, hay que recordar que la  Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en su artículo 7.15, asigna a este organismo la función de supervisar el grado y efectividad de la apertura del mercado y competencia del mercado minorista, incluyendo, entre otros aspectos, la supervisión de las reclamaciones planteadas por los consumidores de energía eléctrica y de gas natural.