Juristas expertos en Derecho de Consumo reclaman al Gobierno un cambio de modelo que proteja a los consumidores

Piden la creación de un sistema extrajudicial que ayude a resolver los problemas de los consumidores, sin judicializar el asunto

Luis Javier Sánchez

03/9/2018 06:15

Actualizado: 02/9/2018 21:40

La llegada como ministra de Carmen Montón al Ministerio de Sanidad, su reunión con las asociaciones de consumidores y la puesta en marcha de la Dirección General de Consumo parecen presagiar cambios en la tutela de los derechos de los consumidores.

CONFILEGAL ha pedido a varios expertos en esta práctica su visión de la situación actual de cara mejorar esa protección de derechos. Opinan los abogados Eugenio Ribón y Verónica Dávalos y el registrador de la propiedad Carlos Ballugera.

El panorama no puede ser más desalentador: por un lado las prácticas abusivas de la banca, es decir, preferentes, subordinadas, swaps, hipotecas multidivisa, cláusula suelo, intereses de demora abusivos, acciones de Bankia, Banco Popular, también la gestión negativa de las compañías eléctricas que reciben más de un millón de reclamaciones anuales, los conflictos continuos con operadores de telefonía, o la situación de los viajeros, sometidos a las compañías aéreas.

Todo ello marca un escenario complicado y lleno de conflictos.

Eugenio Ribón, es abogado y presidente de la Asociación Española de Derecho de Consumo. Desde su punto de vista “es acertado recuperar la Dirección General de Consumo lo que debe conducir a una verdadera voluntad política y un serio compromiso para colocar la defensa de los consumidores en el centro de la agenda política nacional”.

Para este jurista “una sociedad es más fuerte y democrática cuanto mejor se tutelan los derechos reconocidos a sus consumidores. La Dirección General de Consumo tiene el permanente reto de superar las barreras políticas existentes en las diferentes CC.AA en búsqueda del bien común. Algo tan elemental para la ciudadanía como parece que insuperable para quien acude a las Comisiones de Cooperación Autonómicas”.

Al mismo tiempo, cree que ha de difundirse su labor, y ello pasa por visibilizar sus actuaciones ante la opinión pública y erigirse en referente en el ejercicio de acciones frente a empresas que maltraten al consumidor. “No es fácil comprender como tras 15 años de legitimación procesal de las Administraciones de Consumo apenas se han desarrollado dos acciones judiciales en defensa de los usuarios frente a los cientos de las promovidas”.

Junto a esta medida, Ribón destaca otras a implementar como el establecimiento de un sistema de daños punitivos que haga disuasorio el abuso de los consumidores. Para nuestro experto el actual sistema está orientado a la reposición de la situación previa del afectado por un abuso pero cuando la reclamación es colectiva es claramente ineficiente y permite un sustancioso beneficio para las empresas infractoras, que únicamente han de enfrentarse al porcentaje mínimo de afectados que persevera en la vía judicial”.

Del resto de los afectados (lo hemos visto en preferentes, acciones de Bankia, cláusula suelo, motores diesel de Volkswagen…), la empresa obtiene un extraordinario beneficio por su conducta. “Solo con el establecimiento de un sistema de daños punitivos civiles y un régimen sancionador administrativo efectivo se lograría evitar que el engaño al consumidor fuera una actividad rentable”, advierte.

Otra medida que plantea este jurista es la revisión de la acción colectiva. “Las acciones colectivas en España están diseñadas realmente para lograr la cesación de conductas, pero no para paliar los perjuicios económicos de los afectados. Si queremos evitar el colapso judicial que estamos padeciendo y dar una respuesta eficaz a los consumidores tal y como proclama el art. 51 CE ha de modificarse la regulación procesal de las acciones colectivas”.

Ribón cree que es necesario implantar un verdadero sistema de resolución extrajudicial de conflictos útil para consumidores y empresarios. “El Sistema Arbitral de Consumo cumple 25 años y su balance es ciertamente gris pese al esfuerzo de quienes lo han sostenido con más voluntad que medios. No ha existido nunca una verdadera apuesta por la potenciación de los medios de resolución extrajudicial de conflictos”.

Y advierte que “el sistema ha ido perdiendo crédito por la aceptación de ofertas de adhesión limitadas que amputan los derechos del consumidor, como pueden ser las operadoras de telecomunicaciones son el mejor ejemplo y la falta de participación de los principales sectores como son banca, aseguradoras, eléctricas, transporte aéreo, lo que les hace ineficaces”. Este jurista cree que se deben recuperar el Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo y la Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo como elementos dinamizadores del ARC.

También considera importante fortalecer las Asociaciones de Consumidores y Usuarios y Ministerio Fiscal porque «son el gran pilar defensor de los consumidores españoles. La práctica totalidad de las acciones judiciales desarrolladas en nuestro país y la eliminación de las cláusulas abusivas han partido de su mano. Sus dictamines son un elemento esencial en los procesos de elaboración normativa cuya desatención suele ser el anuncio de un fracaso”.

Para este experto “el Consejo de Consumidores y Usuarios debe ser el órgano de referencia y cohesión, dotado de medios y personalidad jurídica, que ahora no tiene, capaz de llevar la voz de los consumidores a todas las instancias”. Al mismo tiempo considera necesario crear “diferentes fiscalías de consumo provinciales o al menos autonómicas exclusivas, que en coordinación con la Administración y Asociaciones de Consumidores puedan hacer efectiva la defensa de los usuarios”.

La creación de fiscalías de consumo, en coordinación con la Administración y asociaciones de consumidores ayudaría a la defensa de los usuarios

Más presupuesto para definir políticas de consumo

Por su parte, Carlos Ballugera, registrador de la Propiedad de Bilbao, destaca la necesidad de que se “aumenten los recursos presupuestarios disponibles para las políticas de consumo y al mismo tiempo contar con las asociaciones de consumo, que son una pieza fundamental en la defensa de las personas consumidoras”.

Para Ballugera “en esa actuación pro consumerista es muy importante la legitimación colectiva que comparten las asociaciones con la nueva Dirección General, con las autoridades de consumo de las Comunidades Autónomas, con Ayuntamientos, Asociaciones empresariales, Ministerio Fiscal, Colegios profesionales, etc. Es primordial activar esa legitimación poniendo demandas, al menos, contra los abusos más graves”.

También destaca que “la Dirección General de Consumo tiene pocas competencias ya que el grueso está en las Comunidades Autónomas, pero su función de dirección es muy importante. Las Comunidades Autónomas tienen las competencias de inspección y de sanción cuyo ejercicio es necesario. Es necesario que todos los entes legitimados, ante la proliferación de los abusos, se animen a demandar a las empresas abusadoras”.

De esta nueva Dirección General es partidario de la “promoción de una compliance consumerista en las empresas predisponentes, es decir, un protocolo de buenas prácticas y actuación leal en el mercado que puede comprender el sometimiento voluntario al arbitraje de consumo, prácticas leales en el mercado, códigos voluntarios de buenas prácticas, formularios libres de cláusulas abusivas, etc.”.

En este escenario las demandas colectivas cobran fuerza. “Sólo las asociaciones han hecho uso de esa legitimación colectiva. Espero que la nueva Dirección General se una a ellas, ya que todos los legitimados legalmente pueden participar en los pleitos de los otros y espero que eso anime también a las Comunidades Autónomas, ayuntamientos, Ministerio Fiscal, etc.”.

Ballugera advierte que es “urgente, también, mejorar los procedimientos legales, tanto judiciales como administrativos. Las acciones colectivas no funcionan, parece que el Tribunal Supremo no quisiera darles cauce, porque su jurisprudencia bloquea su juego. No hay más que ver que la STS 9 mayo 2013 ha llevado al colapso de los tribunales al obligar a las personas consumidoras con cláusulas suelo y abusivas a ir a pleito para librarse de ellas”.

Para este jurista “hacen falta reformas legislativas que la nueva Dirección General puede promover. Reformas para que cuando se declare la nulidad de una cláusula el banco o la empresa las quite no solo del contrato de quien demandó, sino de todos en los que las ha impuesto y, también, que esa sentencia afecte a las demás empresas que usan cláusulas parecidas y que el consumidor no tenga que ir a un pleito detrás de otro”.

Y destaca que “el nivel de eficacia de los procedimientos colectivos está por los suelos, por ejemplo, la STS 23 diciembre 2015 declara nula por abusiva la cláusula que carga todos los gastos de formalización al consumidor, pero la sentencia no está inscrita en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación, lo que dificulta gravemente su efecto «ultra partes».

Otra cuestión que considera importante es que debería “establecerse la inscripción obligatoria de formularios en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación en la financiación hipotecaria de la vivienda, seguros, viajes combinados, telecomunicaciones y transporte aéreo. También es importante que se desarrolle y establezca con claridad la inscripción de oficio de las sentencias de nulidad o no incorporación de condiciones generales, ya sea en acciones individuales como colectivas”.

Sobre los procedimientos administrativos sancionadores indica que hay que “desarrollar las previsiones del art. 48 del Texto refundido de consumidores para que la persona consumidora denunciante consiga en el procedimiento, con las debidas garantías, un título ejecutivo que le cuantifique el daño sufrido por el abuso y le permita su rápida reparación”.

También advierta que es fundamental “ la iniciativa legislativa y presupuestaria para dotar de medios al Ministerio Fiscal para que haya fiscales autonómicos y provinciales con competencias de consumo y capacidad de actuación”.

Para Ballugera «es necesario promover métodos extrajudiciales de resolución de conflictos a partir de la Ley 7/2017 sobre resolución alternativa de conflictos.” Se trata de evitar la judicialización, situación habitual de estos conflictos.

Es necesario que todos los entes legitimados, ante la proliferación de los abusos, se animen a demandar a las empresas abusadoras

El maltrato evidente del consumidor

Para Verónica Dávalos, abogada experta en derecho hipotecario de Barcelona, “los últimos cambios en el Ministerio de Sanidad y la creación de una Dirección General de Consumo puede ser el punto de partida para mejorar la protección de los consumidores, donde la vía judicial parece ser la única salida”.

Confía que estemos ante una realidad efectiva que se aprecie en el futuro.

En este escenario la puesta en marcha de un sistema de daños punitivos «ayudaría a frenar este maltrato que ha sufrido el consumidor en los últimos años. También hay que darse cuenta que el Derecho de la UE está por encima de nuestro derecho. Para entendernos, Europa manda en materia de consumo. Se habla de poner en marcha una Fiscalía de Consumo y si se la dota de medios podría ser muy útil. Las inspecciones a empresas serían útiles”.

Para Dávalos hay que mejorar los mecanismos de reclamación. “Tienen que ser sencillos y accesibles para todo tipo de consumidor, desde el joven hasta el de la tercera edad. Los mecanismos deben ser sencillos y nada farragosos para agilizar todo este tipo de situaciones”. A su juicio, la posibilidad de sanciones para frenar estas prácticas abusivas podría ser un elemento disuasorio para ciertas empresas en su actividad.

También recuerda que en este país «hasta la modificación de la Ley 13/2014 con el artículo 83 del Texto refundido de la Ley General de Consumidores y Usuarios, los jueces moderaban las cláusulas hipotecarias. Ahora hay que reeducar al sistema a lo que nos manda Europa. Y llegar a la expulsión de dicha cláusula, cuestión que la judicatura no acaba de ver”.

Sin embargo, advierte que “en este escenario el exministro Guindos no fue capaz de crear un sistema extrajudicial, útil y que funcionase, que facilitara las reclamaciones a los consumidores. Tampoco de sancionar a empresas o entidades bancarias por su comportamiento irregular”.

Y subraya que “el mecanismo extrajudicial que se puso en marcha con el RD 1/2017 no podía funcionar. Hubiera bastado con poner en marcha un programa informático en la web de cualquiera de los Ministerios implicados que ayudase al consumidor a reclamar el importe pagado de más y luego acudir, vía arbitraje o conciliación real a la entidad bancaria para cobrar ese importe».

Hay que mejorar los mecanismos de reclamación, tienen que ser sencillos y accesibles para todo tipo de consumidor, desde el joven hasta el de la tercera edad

Nuestra experta señala que “en derecho comparado, hay muchos ejemplos de conciliación o mediación. Cuesta mucho encontrar situaciones litigiosas como las que hay en España. Desde esta perspectiva el maltrato recibido por el consumidor es evidente. Hay que explorar métodos de mediación hipotecaria”.

Reconoce que “a nivel hipotecario, la creación de juzgados uniprovinciales para resolver estos asuntos, lo único que ha hecho ha sido empantanar nuestra justicia y que muchos consumidores, algunos de los cuales deben atravesar cientos de kilómetros para interponer su demanda, no lo hayan hecho al final. Es un efecto disuasorio importante para no reclamar”.

Respecto al uso de la acción colectiva judicial, reconozco que hay un debate abierto. “Es necesaria una reforma procesal para que se ponga en marcha porque este país no está preparado para asumir este tipo de iniciativas, como funciona en EE.UU. “Lo peor es que puedan surgir asociaciones que supuestamente defienden a los consumidores y luego acaben intervenidas judicialmente como Ausbanc en su momento”.

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