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Los servicios de pago del sector financiero, una nueva diana para los consumidores

Según datos estadísticos desde el Observatorio Nacional de Telecomunicaciones (OTSI), en 2017 el 83 % de las viviendas en territorio nacional cuentan con acceso a internet frente al 87 % en la UESegún los últimos datos disponibles (año 2017), se cometieron un total de 81.307 delitos o lo que es lo mismo se cometen 222 delitos diarios usando medios tecnológicos. El autor de esta columna, Juan Ramón Sadoz, es abogado y socio del despacho Lawyou. Foto: Guardia Civil.
| | Actualizado: 26/09/2019 2:37

La proliferación y cambio en las pautas de consumo de los usuarios (bien como personas físicas o como personas jurídicas), a través del comercio y de la banca electrónica, por la que se contratan y obtienen bienes, servicios y equipamiento a través de esos operadores, desde y hacia cualquier parte del mundo en el proceso de la “globalización”, provocan situaciones en las que el usuario pueda verse superado y sea objeto de situaciones de fraude.

Corresponde a los poderes públicos garantizar unas reglas para garantizar la operatividad y unas normas de protección efectiva en los servicios de pago.

Siendo éstas una pieza clave en la mejora de la eficiencia y reducción de costes de dichos procesos, tanto a nivel nacional como en aquellos pagos realizados entre Estados miembros de la UE.

Según datos estadísticos del Observatorio Nacional de Telecomunicaciones (OTSI), en 2017 el 83 % de las viviendas en territorio nacional cuentan con acceso a internet frente al 87 % en la UE.

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Mientras que el 75,80 % de las empresas españolas usan firma electrónica, para relacionarse con las Administraciones Públicas, frente al 74,8 % en la UE, llegando a superar por primera vez la media europea.

Desde el año 2013 el Sistema Estadístico de Criminalidad (SEC) integra la información estadística con relación a la cibercriminalidad en España.

81.307 delitos

Según los últimos datos disponibles (año 2017), se cometieron un total de 81.307 delitos o lo que es lo mismo se cometen 222 delitos diarios usando medios tecnológicos.

Con estos datos estadísticos, los usuarios de medios de pago que ven como han sufrido algún fraude o estafa, ante una reclamación frente a las entidades bancarias, éstas someramente las remiten a las comisarías o dependencias policiales para la formalización de la oportuna denuncia.

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Y su incorporación posterior a la reclamación ante esa entidad, dejando que solo en el caso de que se conozca la identidad del presunto autor en el plazo de 72 horas, éstas serán remitidas ante la autoridad judicial.

Si bien el volumen de fraude es tan elevado y en claro ascenso que la propia Fiscalía General del Estado ha tomado cartas en el asunto y mediante instrucciones generales y particulares (de las Fiscalías Provinciales) indica que esos atestados aún sin autor conocido deberán ser remitidos ante la autoridad judicial competente.

El objetivo es tratar de obtener vinculaciones con delitos similares en distintos puntos del territorio nacional (delito masa) y obtener datos “informáticos” que puedan dar con los presuntos autores o la organización criminal que pueda estar detrás.

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Ante este panorama nada halagüeño y tras la aprobación de la nueva Directiva (UE) 2015/2366 del parlamento Europeo y del Consejo de 25 de noviembre de 2015 sobre servicios de pago (que modifica las Directivas 2002/65/CE, 2009/110/CE y 2013/36/UE y el Reglamento UE nº 1093/2010 y se deroga la Directiva 2007/64/CE entre otras), es en este nuevo marco nacido de la experiencia actual en el que se pretenden regular tres aspectos básicos: los servicios a prestar, la transparencia frente al usuario y las obligaciones de las partes intervinientes.

A través del Real Decreto-Ley núm. 19/2018, de 23 de noviembre, de Servicios de Pago y otras medidas urgentes en materia financiera, que transpone bajo un esquema muy similar a las Directivas anteriormente mencionadas, se pretende regular y dotar de una mayor garantía.

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Eso es así desde una doble vertiente, primero incentivar al beneficiario en el marco de una relación comercial electrónica.

Y en un contexto de evidente crecimiento de la oferta, dotar de una mínima estructura en los parámetros de seguridad con los que dichos servicios (y sus pagos) se prestan.

Para ello se amplía la protección prevista para los consumidores a las microempresas (facturación hasta 2 millones de euros), en relación con la transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.

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También para la resolución y modificación del contrato marco y de los derechos y obligaciones en relación con la prestación y utilización de servicios de pago.

Como novedad más importante entre los derechos y las obligaciones de los proveedores y de los usuarios en relación con servicios de pago, se articula una nueva regulación de los servicios de iniciación de pagos y de información sobre cuentas de pago.

Además se establece una delimitación de responsabilidades derivadas de ambos servicios, incluyendo los riesgos operativos y de seguridad en los que pueden incurrir los proveedores de servicios de pago.

Con respecto a los gastos de información indicada en el RD-Ley será responsabilidad del proveedor de servicios de pago que dicha información deberá ser gratuita y dirigida hacia el usuario,  y recaerá la carga de la prueba en aquél.

Siendo esta una espada de Damocles sobre los operadores de los servicios de pago, quienes solamente podrán quedar exentes de responsabilidad sobre situaciones de abuso y/o fraude que puedan sufrir los usuarios únicamente cuando actúan con mala fe o negligencia grave.

Rectificación por parte del proveedor

El usuario de servicios de pago podrá obtener una rectificación por parte del proveedor de servicios de pago de una operación de pago no autorizada y si esta notificación es realizada dentro del plazo previsto en la propia norma esta rectificación deberá ser atendida por el proveedor de servicios de pago.

De igual manera que cuando el usuario niegue haber realizado una operación de pago ya ejecutada o alegue que ésta se ejecutó de manera incorrecta, corresponderá al proveedor de servicios de pago demostrar que la operación de pago fue autenticada.

También que fue registrada con exactitud y contabilizada y que no se vio afectada por un fallo técnico u otra deficiencia del servicio prestado por el proveedor de servicios de pago.

Será el proveedor de servicios de pago quién deberá demostrar que la autorización de pago se realizó conforme a los intereses del usuario, de manera que el mero registro de la operación no bastará para demostrar que la operación fue autorizada por el ordenante.

Ni que haya actuado de manera fraudulenta o negligentemente grave y recaerá sobre el proveedor de servicios demostrar que el usuario cometió fraude o negligencia grave.

El cauce para la resolución de las reclamaciones queda articulado en el propio Real Decreto-Ley, mediante la creación por parte de los proveedores de servicios de pago de un servicio de atención al cliente (si no lo tuvieran ya), al que los usuarios deberán dirigir las reclamaciones, que deberán estar resueltas a más tardar en quince días hábiles después de la recepción de la reclamación, pudiendo ser integradas mediante una mediación o arbitraje ante Banco de España o el sistema judicial.