Firmas
¿Puede de verdad el «Legal Design Thinking» ayudar a modernizar la Justicia?
María Jesús González-Espejo, socia directora del Instituto de Innovación Legal y Vicepresidente de la European Legal Technology Association aborda esta cuestión en su columna.
16/3/2020 06:30
|
Actualizado: 16/3/2020 11:39
|
El pasado 2 de marzo, Registradores de España organizó un encuentro titulado: «Modernización del Lenguaje Jurídico».
En él intervenimos un nutrido grupo de profesionales, registradores, catedráticos, magistrados y el propio ministro de Justicia, Juan Carlos Campo.
Todos los ponentes coincidimos en un punto: es necesario que los juristas hagamos un esfuerzo para comunicarnos de forma que nuestros destinatarios nos entiendan, el Derecho no puede seguir siendo incomprensible, porque todos tenemos “derecho a entender”.
En las siguientes líneas, resumo el contenido de mi ponencia que se tituló ¿Qué puede aportar el «Legal Design Thinking» a la modernización del lenguaje jurídico y de la Justicia?
Cuatro casos de innovación en Justicia donde falló lo importante
En mi caso, comencé la ponencia exponiendo estas tres historias reales relacionadas todas ellas con la innovación en el ámbito de la Justicia:
1.- En diciembre de 2019 tuve la oportunidad de trabajar en la Universidad Espíritu Santo de Guayaquil. Estando allí la portada de uno de sus principales medios, el Expreso de Guayaquil, la ocupó uno de los días un titular que decía “Retrasos y desorden en el Registro de la Propiedad”. El reportaje explicaba que el registrador había frenado un plan piloto de oficina sin papeles, por la vía judicial y que en el Registro había en ese momento 1300 solicitudes pendientes de inscripción. Con independencia de las razones que alegara el Registrador, lo que era indiscutible era que el principal perjudicado por este conflicto entre autoridades era el ciudadano.
2.- El segundo caso que cité fue el del proceso de puesta en marcha de Lexnet. Creo que no es necesario entrar en detalles sobre lo que ocurrió porque fue hace poco tiempo, pero como seguro recordará el lector, el lanzamiento de esta tecnología se caracterizó por el rechazo frontal de algunos colectivos, por las críticas y por algunos sustos y disgustos varios para sus responsables. Entre las razones que explican parte de esta experiencia negativa están la falta de formación a usuarios que eran clave para el buen funcionamiento del nuevo sistema; la insatisfactoria infraestructura tecnológica de algunos juzgados y las deficiencias de la comunicación sobre el proyecto. Aunque el Ministerio de Justicia trabajó a destajo para suplir estos problemas, los errores iniciales han marcado el sistema que lleva tatuado en el imaginario colectivo la palabra “defectuoso”. De nuevo, en este supuesto, los perjudicados fueron los usuarios del sistema.
3.- El tercer caso que describí fue el de «Rechtwijzer», una plataforma informática del gobierno holandés para dar solución a los divorcios de sus ciudadanos e incluso a otros tipos de conflictos. Esta plataforma online de mediación a pesar de ser técnicamente efectiva y una solución apreciada por quienes la llegaron a utilizar ha sido paralizada como servicio público porque no se ha logrado que suficientes ciudadanos la utilizaran y en consecuencia, el proyecto no era sostenible. Como señala Hiil (la Fundación que se encargó de su diseño para el gobierno holandés), en este artículo, en mi opinión de forma sorprendentemente sincera, pues reconoce el fracaso del proyecto: “La demanda de mejores procedimientos por parte de los ciudadanos es enorme. Pero las instituciones gubernamentales a las que confiamos la adjudicación y la asistencia jurídica no tienen procesos para implementar y ampliar la innovación”.
Estos tres casos tienen en común algo muy importante y es que los responsables de esas diferentes iniciativas se olvidaron de lo más básico: quién es, como es y qué necesita el usuario, el ciudadano, destinatario de la innovación en Justicia.
El ciudadano como eje central de la Justicia
Que esto haya ocurrido no resulta tan extraño en un sector que sigue funcionando en muchos casos bajo unos parámetros no aptos para el mundo actual. Nosotros los juristas hemos vivido en un cómodo entorno caracterizado por la asimetría informativa, por el oscurantismo; por el nosotros somos letrados, vosotros legos y en consecuencia nosotros hacemos Justicia, vosotros la padecéis o disfrutáis.
Sin embargo, fenómenos como la aparición de internet, los buscadores, las redes sociales y los nuevos medios de comunicación digitales, nos obligan a cambiar.
La asimetría ya no es real.
La gente puede encontrar información de casi todo, también de nosotros y puede, si se empeña y sin mucho esfuerzo, hacernos un daño reputacional, que puede incluso ser irreversible.
Además, hay muchos ciudadanos que tienen criterio e ideas y que quieren participar en la construcción de la Justicia.
Ante esta nueva situación lo bueno es que tenemos nuevas soluciones, como las que ofrecen la tecnología y las ciencias del “customer y user experience” y soluciones de siempre, como formarnos en nuevos conocimientos técnico-jurídicos y adquirir competencias y habilidades que hasta ahora no nos habían hecho falta, como la comunicación persuasiva, el «Project Management» o el diseño gráfico y la producción audiovisual.
En el ámbito de la tecnología, ya están disponibles herramientas que fomentan la colaboración, la conversación y el diálogo; las que permiten la gestión automatizada de contratos y documentos; los «chatbots», que permiten informar automatizadamente; la inteligencia artificial (sobre todo la basada en lenguaje natural); la firma digital de contratos o la generación de evidencias certificadas.
Todas ellas pueden ser de enorme utilidad para hacer frente a esas nuevas demandas del ciudadano.
Por su parte, el «Design Thinking» es una disciplina que tiene más de 70 años.
Su hijo, el «Legal Design Thinking» (LDC) surge en Stanford, mucho más recientemente.
Las características principales de esta metodología son que pone al individuo en el centro, fomenta la colaboración y el trabajo en equipo y el acercamiento de visiones diversas sobre las cosas y busca soluciones a problemas o retos (como se prefiera llamarlos), a través de la creatividad.
El diseño y la visualización están en su ADN, pero no nos confundamos no se trata de dibujar, sino de diseñar, de hacer visibles las ideas, los deseos, los pensamientos, las frustraciones, los conflictos potenciales, los miedos.
El LDT se están usando en el sector público y el privado para diseñar estrategias, nuevos servicios y mejores documentos legales. Hoy se practica en muchos países y por organizaciones y empresas de todo tipo.
Dos ejemplos paradigmáticos en el sector privado son BBVA y Airbus. En la primera empresa se está usando de forma consciente para llevar a cabo la gestión del cambio que requiere convertir a la entidad en una banca digital. En el caso de Airbus se está utilizando para mejorar la experiencia de contratación.
Dos ejemplos en el ámbito público son el de la Corte Suprema de Colombia que decidió usarlo para mejorar los procesos de tutela o por la ya antes citada, Fundación Hiil Innovation Justice de Holanda, para responder a la pregunta: ¿Cómo conseguir más financiación para mejorar la Justicia? Este fue el reto que se propuso en el congreso que organizó hace sólo unas semanas y en este artículo pueden verse las sesiones que se celebraron utilizando esta metodología para encontrar respuestas a esa compleja cuestión.
Estos son sólo algunos ejemplos de para qué está sirviendo esta metodología a diferentes tipo de organizaciones para innovar poniendo al cliente en el centro; mejorar algunos de sus cuellos de botella; ofrecer mejores servicios o afrontar con éxito la gestión del cambio necesaria para llevar a efecto proyectos de transformación digital.
Ahora que nuestro Ministro de Justicia está trabajando en la definición del plan estratégico 2030 para la Justicia, ojalá la lectura de este artículo le anime a investigar sobre esta metodología e incluso a probarla.
El «Legal Design Thinking» sí sirve para innovar y nuestra Justicia, necesita de verdad poner en el centro a sus usuarios.
Otras Columnas por María Jesús González Espejo:
