«Si no está satisfecho, le devolvemos su dinero»; una frase conocida, pero que no cumple con la realidad de las devoluciones en España. Y es que, a pesar de que muchos establecimientos sí ofrecen esta posibilidad, lo cierto es que legalmente las tiendas y comercios no tienen la obligación de aceptar cambios o devoluciones. Una posibilidad que sólo se contempla en caso de compras online, o de productos defectuosos.
Tras el paso de Papá Noel y los Reyes Magos por los hogares españoles, las devoluciones de productos en las tiendas se multiplican en estas semanas del año. Y es que, a pesar de su magia, estas altas autoridades de la Navidad no siempre aciertan en sus obsequios.
Sin embargo, no siempre estas devoluciones son tarea sencilla. No sólo por poder encontrar el ticket del producto, o el encontrar la talla correcta, sino también por la política interna de muchos establecimientos. Y es que, a pesar de que es un concepto prácticamente asumido por todos los consumidores, lo cierto es que los comercios no tienen obligación de aceptar estos cambios o devoluciones. Ni siquiera, por Navidad.
«La norma general es que, cuando compras en una tienda física, la ley no contempla un derecho de devolución», explica María Gallego a Confilegal, abogada experta en Consumo.
Con una excepción. Y es que los productos defectuosos sí pueden ser devueltos o cambiados en el establecimiento.
«La ley de devoluciones en España solo obliga a admitir el cambio si el producto tiene algún defecto o no está en buen estado. En estos casos, se entiende que el producto no está conforme al contrato, y el comerciante tiene la obligación legal de devolverlo», destaca en este sentido Rosana Pérez Gurrea, abogada y profesora de Derecho Civil en la Universidad Oberta de Catalunya (UOC).
Las devoluciones sí son obligatorias en las compras online
Una situación que cambia de cara al comercio online, y que, sin duda, podría suponer una importante ventaja para los consumidores.
«Si compras online, tienes un derecho de desistimiento de 14 días», coinciden ambas expertas. Una obligación que también se encuentra incluida en las compras telefónicas, y en las ventas a distancia.
Una falta de obligación ante la que, sin embargo, muchas empresas deciden voluntariamente ofrecer estas posibilidades de cambio y devolución a sus clientes. Una tendencia generalizada en la que, sin embargo, cada establecimiento puede estipular sus propias condiciones de devolución de productos no defectuosos. Entre ellas, la de no devolver, destaca María Gallego, «productos como ropa íntima, discos, libros, etc.».
«Mi recomendación es que antes de hacer las compras nos informemos sobre la política del establecimiento en materia de cambios y devoluciones: el plazo que tenemos para devolver los productos, si la devolución la van a hacer en metálico o nos van a dar un vale o bono. Si el establecimiento anuncia un plazo para posibles cambios o devoluciones tenemos que respetarlo», explica Rosana Pérez Gurrea.
Devoluciones en las que es necesario, destaca la experta, «el ticket o factura. Por eso es importante que nos lo den en el momento de realizar la compra. Tenemos que conservarlo para cualquier cambio o reclamación o para hacer valer la garantía».
Así debes reclamar en caso de vulneración de derechos
«Si observamos un defecto de fábrica o una tara en el producto adquirido, podemos hacer valer la garantía y exigir que entreguen uno en perfecto estado o que reparen el que tiene el defecto. Si no hay acuerdo, podemos pedir que rebajen el precio. O, incluso, que nos devuelvan el dinero alegando la resolución del contrato«, destaca Pérez Gurrea.
Una protección del consumidor que «está respaldada por la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios». Algo ante lo que, ante una posible infracción de estos derechos, es importante presentar reclamaciones.
Reclamaciones para las que, en primer lugar, «hay que pedir siempre el ticket. Es imprescindible para poder realizar el las devoluciones y para poder tramitar cualquier posible reclamación», explica la experta.
«En caso de que se vulneren nuestros derechos como consumidores, podemos presentar una hoja de reclamaciones ante el Servicio de Atención al cliente acompañando todos los justificantes que tengamos sobre la compra realizada». Algo ante lo que, si la solución no es satisfactoria, «podemos acudir a las denominadas OMIC (Oficinas de Atención al Consumidor) las cuales ofrecen un asesoramiento gratuito en materias de consumo».
«También podemos acudir a medios alternativos de resolución de conflictos (MASC), por ello, es una garantía comprar en tiendas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo», asegura.
