Durante los meses de verano se disparan los viajes, las reservas de hoteles y apartamentos y la contratación de todo tipo de servicios turísticos. Y, con ellos, también aumentan las incidencias: vuelos cancelados o con retrasos, problemas con el equipaje, alojamientos que no responden a lo anunciado o servicios contratados que finalmente no se prestan.
Ante estas situaciones, conocer los derechos que asisten al consumidor puede marcar la diferencia entre asumir el perjuicio o conseguir una solución satisfactoria.
Susana Checa, vicedecana de la Facultad de Derecho de UNIE Universidad, recuerda que la prevención comienza antes incluso de hacer las maletas.
«Las vacaciones son un momento de descanso, pero también una ocasión en la que todos podemos ejercer nuestros derechos como viajeros, usuarios de servicios turísticos y compradores. Conocer esos derechos antes de viajar es la mejor herramienta para prevenir problemas y actuar con eficacia cuando surgen incidencias», explica.
1. Guardar toda la documentación del viaje
El primer consejo es sencillo, pero fundamental: no borrar ni tirar ningún documento relacionado con el viaje.
«Uno de los aspectos esenciales es conservar toda la documentación relacionada con el viaje: reservas, contratos, facturas, tarjetas de embarque o comunicaciones con las compañías», señala Checa.
Esta documentación puede convertirse en la principal prueba si posteriormente es necesario reclamar.
«En caso de cancelaciones, retrasos, cambios de alojamiento o incumplimientos del servicio contratado, estos documentos serán esenciales para presentar una reclamación», añade.
Por ello, resulta aconsejable conservar correos electrónicos, capturas de pantalla, confirmaciones de reserva y justificantes de pago, además de los documentos entregados físicamente.
2. Retrasos y cancelaciones: el viajero tiene derechos
Una cancelación o un retraso importante no implica necesariamente que el consumidor tenga que limitarse a aceptar la situación.
«Muchos viajeros desconocen que la normativa europea les reconoce derechos específicos cuando se producen retrasos, cancelaciones o pérdidas de equipaje en los distintos medios de transporte», advierte la vicedecana.
Los derechos concretos dependerán del medio de transporte, las circunstancias de la incidencia y la normativa aplicable, pero pueden comprender diferentes soluciones para el pasajero.
«Dependiendo de las circunstancias, pueden tener derecho a asistencia, transporte alternativo, reembolso e incluso compensaciones económicas», explica Checa.
La recomendación es, por tanto, informarse sobre los derechos que corresponden en cada caso antes de aceptar una solución ofrecida por la compañía.
3. Leer las condiciones antes de reservar
El precio no debería ser el único elemento que determine la contratación de un vuelo, hotel, apartamento turístico o viaje organizado.
Las condiciones de cancelación y modificación pueden resultar decisivas si finalmente surge algún imprevisto.
«También es recomendable revisar con antelación las condiciones de cancelación, la cobertura de los seguros contratados y los requisitos de entrada al país de destino. Una información adecuada antes del viaje puede evitar costes inesperados y situaciones de incertidumbre», subraya Checa.
Especialmente importante es comprobar qué cantidades pueden recuperarse en caso de cancelación, qué gastos no son reembolsables y qué circunstancias están cubiertas por el seguro de viaje.
4. Cuidado con las reservas por Internet
Buena parte de los servicios turísticos se contratan actualmente desde un ordenador o un teléfono móvil. La comodidad de las reservas digitales también obliga a extremar las precauciones.
«En un entorno cada vez más digital, conviene extremar la precaución al realizar reservas online. Debemos asegurarnos de contratar a través de plataformas fiables, comprobar la identidad del proveedor y leer detenidamente las condiciones económicas y legales antes de efectuar cualquier pago, por más tedioso que pueda parecer», recomienda la profesora.
Antes de facilitar los datos de una tarjeta o realizar una transferencia, es conveniente comprobar quién presta realmente el servicio, cuáles son las condiciones aplicables y qué vías de contacto y reclamación ofrece.
5. Si algo sale mal, recopilar pruebas
Cuando se produce una incidencia, no basta con tener razón. En una reclamación resulta esencial poder acreditar lo sucedido.
«La mejor reclamación es la que puede apoyarse en pruebas», resume Checa.
Por ello, si el alojamiento no coincide con lo contratado, existe un problema con el equipaje o un determinado servicio no se presta en las condiciones anunciadas, conviene documentarlo desde el primer momento.
«Ante cualquier incidencia es aconsejable recopilar fotografías, justificantes, comunicaciones y cualquier evidencia que permita acreditar los hechos», precisa.
Una fotografía del estado de una habitación, los mensajes intercambiados con el establecimiento, los recibos de los gastos ocasionados por una cancelación o las comunicaciones de una aerolínea pueden resultar posteriormente determinantes.
6. Seis comprobaciones antes de salir de vacaciones
Checa resume las principales precauciones que debería adoptar cualquier consumidor antes de comenzar su viaje:
- Revisar la documentación personal y los requisitos de entrada al destino.
- Leer las condiciones de cancelación y modificación de las reservas.
- Contratar únicamente a través de proveedores fiables y comprobar su identidad.
- Guardar contratos, facturas, reservas y justificantes de los servicios contratados.
- Conocer los canales de reclamación de aerolíneas, hoteles, agencias y demás empresas.
- Comprobar la cobertura del seguro de viaje y de la asistencia sanitaria antes de desplazarse.
En definitiva, dedicar unos minutos antes de las vacaciones a revisar contratos, coberturas y condiciones puede ahorrar muchos problemas después. Y si finalmente surge una incidencia, documentar lo ocurrido y conocer los derechos aplicables son las dos principales herramientas del consumidor para reclamar con garantías.
