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Cuando un despacho se muere de éxito… a causa de un cliente
Oscar Fernández León, abogado, socio director de León Olarte Abogados.
Firmas

Cuando un despacho se muere de éxito… a causa de un cliente

Óscar Fernández León
16 octubre, 2017

Recientemente tuve ocasión de mantener una interesante charla con un compañero que se lamentaba de la situación en la que había quedado su despacho tras la pérdida de su cliente más importante.

Al parecer, la firma, con más de quince años de actividad profesional, llevaba aproximadamente diez años prestando sus servicios a una empresa a la que dedicaban prácticamente la totalidad del tiempo y de la que obtenían un porcentaje altísimo de facturación (y, además, con una enorme rentabilidad). Naturalmente, tenían otros clientes, pero minoritarios, de modo que la organización de la firma estaba volcada exclusivamente hacia aquel gran cliente.

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De forma imprevista, y como consecuencia de la adquisición de un paquete mayoritario de acciones, los nuevos propietarios del cliente realizaron los oportunos cambios en el consejo de administración y, como era previsible, el nuevo consejero delegado quiso incorporar su equipo de asesores externos.

Una vez comunicado el cese de la relación, de nada sirvieron las explicaciones sobre la antigüedad del servicio, el conocimiento de la empresa, la extraordinaria conexión existente con el letrado interno, el increíble éxito obtenido en los encargos realizados, etc., pues la decisión estaba tomada y, como ocurre en estos casos, influye más lo bueno o malo por conocer que lo bueno conocido (¿os suena?).

Y he aquí que tras la resolución unilateral del contrato y el posterior acuerdo (fueren cuales fueren los beneficios obtenidos con el mismo), el despacho quedó literalmente “en cuadros”, totalmente sobredimensionado, y sin clientes que pudieran soportar una estructura creada para el nuevo escenario.

Esta historia nos lleva a realizar una serie de reflexiones que pueden ser de interés para más de un despacho, pues ciertamente todos conocemos a pequeñas y medianas firmas que siguen esta línea de trabajo, especialmente con clientes como bancos, compañías aseguradoras, asociaciones o clientes representativos en su sector.

Y para comenzar, hemos de responder a la siguiente pregunta ¿Qué le ocurrió a este despacho?

Pues sencillamente que acomodó toda su organización (recursos humanos y materiales) a un solo cliente que monopolizó la actividad del mismo, de modo que al desaparecer de la escena, se quedó literalmente “sin clientes” y , como ya anticipé, con una sobredimensión estructural imposible de sostener.

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Esta estrategia del despacho, salvo que se contara con ese riesgo y se aceptara la posibilidad de una crisis sin precedentes que acabara con el mismo, era realmente suicida, pues el peligro  siempre fue notorio y palpable.

Para demostrarlo, veamos los riesgos que van asociados al dicho español que nos enseña que “no es conveniente poner todos los huevos en la misma cesta”

1º.- Cuando disponemos de un cliente especial corremos el riesgo de dejarnos llevar por la tendencia a dedicarnos en cuerpo y alma al mismo, priorizando nuestra capacidad de respuesta a sus demandas, lo que puede conllevar un perjuicio para otros clientes que ven como sus asuntos no se resuelven de forma puntual.

De esta forma, destinaremos nuestros recursos humanos y materiales a satisfacer a este cliente en detrimento de la prestación de un buen servicio a los restantes, lo que irá generando una creciente insatisfacción que concluirá con la pérdida de éstos, decididos a buscar otras firmas que le presten la merecida atención. Por tanto, si no fidelizamos a nuestros clientes satélites, el riesgo de pérdida es total y absoluto.

2º.- La intensa dedicación a un cliente especial puede motivar que olvidemos nuestras actividades de captación de nuevos clientes, pues al no disponer de recursos y tiempo para tal búsqueda, permanecemos estáticos ante el mercado, confiando en que el boca a boca continúe siendo la fuente de los mismos.

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Ello alcanza su peor escenario cuando, como en el caso de nuestro compañero, el cliente nos abandona por cualquier motivo (insatisfacción, cambios en el consejo de administración, oferta más competitiva de otro despacho, etc.) y nos encontramos con que el despacho se encuentra con una cartera reducida (máxime cuando el boca a boca se tornó negativo hace tiempo), incapaz de sostener los anteriores costes (entre los que se encuentran los honorarios de los abogados adaptados a la anterior cartera).

3º.- Lógicamente, la dedicación a un gran cliente aporta beneficios en nuestro proceso de especialización, pero este factor se puede incluso volver en contra, si al concluir la relación no disponemos de opciones de acceder al mismo mercado por cualquier razón (escasez de demanda, competencia, etc.). En tal caso, será precisa una costosa y dolorosa puesta al día en otras materias.

Y alguno podrá opinar ¿Y qué vamos a hacer si un gran cliente llama a nuestra puerta?

La respuesta es clara, y pasa por considerar diversas líneas de actuación:

La primera es ser consciente desde el principio de la existencia del riesgo al que nos estamos refiriendo, teniendo muy claro que, como decía Heráclito “todo fluye y nada permanece”, y que el cambio es parte también de nuestra vida profesional. Obvio, pero conveniente de recordar.

A continuación, sabedores de que un cliente no hace un despacho, los titulares del mismo deberán ser conscientes de la necesidad de compaginar un buen servicio a todos los clientes existentes  (fidelización) con la realización de continúas labores de búsqueda de otros (captación), acciones ambas orientadas a garantizar no solo el crecimiento ordenado del despacho, sino igualmente como aval para evitar situaciones indeseadas como la que venimos comentando.

Finalmente, hemos de tener siempre en mente un Plan B. Con ello me refiero a que ante la coyuntura de la llegada de un gran cliente, hemos de pensar en el largo plazo preguntándonos continuamente ¿qué consecuencias positivas y negativas va a tener esta situación a largo plazo en mi profesión y qué podemos prever para evitar cualquier perjuicio?; de esta forma, dispondremos de un conjunto de medidas que nos faciliten una salida a tan indeseado escenario.

Concluir señalando que todos los despachos tenemos a un cliente importante, pues la aportación que realiza al despacho (especialmente en facturación) es esencial para el desarrollo de nuestra actividad, además de ser notablemente motivadora y positiva.

Sin embargo, no podemos olvidar que nuestras organizaciones son empresas, y como tales deben actuar sobre la base de principios estratégicos, de forma que la ordenación y asignación de los recursos al logro de los objetivos será, por siempre, uno de los elementos esenciales de la misma.

Poner pues todos los huevos en la misma cesta no es bueno para el abogado.

Óscar Fernández León

Óscar Fernández León

Abogado experto en marketing jurídico. Socio director Leon Olarte Abogados.


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