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Asociaciones de consumidores advierten del riesgo que supone cambiar de operador telefónico en pleno estado de alarma

Hay riesgo de perder la conectividad.
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La Plataforma por la Seguridad y la Privacidad Digital (PSPD), integrada por la Asociación Proderechos Civiles, Sociales y Económicos (ADECES), Asociación de Internautas (AUI) y la Unión de Consumidores de Galicia (UCGAL), recomienda a los usuarios que no cambien de operador telefónico durante el estado de alarma por el riesgo de perder la conectividad.

Este peligro viene dado por algunas prácticas comerciales que se están registrando en relación con la portabilidad de la línea fija o de servicios empaquetados que incluyen una línea fija que no puede prosperar a tenor de las condiciones que rigen esta operación durante el estado de alarma.

A estas prácticas se suma el intento de sustituir una portabilidad por un alta, como fórmula de sortear los límites impuestos.

Las condiciones de portabilidad quedaron establecidas en el Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, y en el comunicado de la Comisión de Mercado de Valores y la Competencia (CNMV).

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En dicha información se señala que, en el caso de la portabilidad móvil, será inicialmente un 25% del cupo por operador, vigente antes de la declaración del estado de alarma. Dicho porcentaje se incrementará por tramos sucesivos del 15% en función de la demanda, aplicando los criterios establecidos en las especificaciones hoy vigentes.

En el caso de la portabilidad fija, se establece un límite técnico transitorio por operador de 50 portabilidades al día, teniendo en cuenta que en la mayoría de los casos será necesario el desplazamiento de personal al domicilio del abonado.

Por último, los productos empaquetados (telefonía fija, móvil, banda ancha y/o televisión) podrán seguir comercializándose mientras dure el estado de alarma.

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No obstante, solo podrán materializarse los cambios de operador en los que todos los servicios fijos y móviles asociados al paquete puedan ser portados sin necesidad de desplazamiento de personal técnico al domicilio del cliente, y sin que el usuario tenga que ir al centro de atención del operador, excepto en casos excepcionales de fuerza mayor.

Desde la CNMC también se indica que en la práctica, la mayoría de los cambios deberán ser suspendidos puesto que la portabilidad de la línea fija generalmente está asociada a un cambio de infraestructura física del acceso telefónico del cliente y para ello es necesario que el personal técnico del operador acuda al domicilio del cliente.

En todo caso, cuando el usuario solicite la portabilidad de un servicio empaquetado y el operador no le obligue a comprometerse a realizar la portabilidad fija después del estado de alarma, la portabilidad del número o números móviles podrá efectuarse.

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Por el contrario, cuando el operador obligue al usuario a comprometerse a realizar la portabilidad fija después del estado de alarma no podrá efectuarse la portabilidad del número o números móviles.

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Prácticas comerciales peligrosas

Desde la Asociación de Internautas (AI), su presidenta, Ofelia Tejerina, explica que en “este momento de confinamiento de la población debe ser utilizado para que nosotros como consumidores recabemos la información necesaria si vamos a hacer un cambio de portabilidad y comparemos servicios”.

De manera que cuando pase el estado de alerta,”podríamos hacer el cambio, no antes”.

A su juicio, “todos estos contratos de adhesión hay que leerlos con calma y ver la letra pequeña. Pese a que el comercial nos llame varios días, es mejor esperar a concretar cualquier cambio que mal realizado nos puede dejar sin conexión, en un momento en el que estar conectado ‘online’ es fundamental”.

Ofelia Tejerina, presidenta de la Asociacion de Internautas.

“Hay que darse cuenta que aunque la ley nos ampara y tenemos nuestros derechos, cuando surge un problema de este tipo es complicado que el servicio de atención al cliente del operador funcione”.

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Por su parte, Carlos Ballugera, presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), se muestra partidario de la prudencia en este tipo de situaciones, sobre todo en el momento de confinamiento en el que nos vemos inmersos.

“Creo que las propuestas de la plataforma PSPD son razonables. Lo prioritario ahora para el usuario es mantener la comunicación y el acceso a los datos de la red”.

En su opinión, “esas recomendaciones coinciden con las obligaciones legales y las recomendaciones de las autoridades. Si en medio de ello subsisten las ofertas de los operadores, con riesgos por movilidad, es algo que ya están denunciando las asociaciones de personas consumidoras y que las autoridades deberían vigilar y sancionar”.

Para este experto, “en la situación actual es difícil mantener activos y sobre todo eficientes los mecanismos legales y administrativos de control, inspección y sanción, por tanto, procede documentar o registrar las infracciones, denunciar cuando ello sea posible vía electrónica y activar las reclamaciones, con las evidencias registradas, cuando pare el confinamiento”.

A la hora de reclamar “es fundamental documentar la oferta recibida aunque lo lógico no sería aceptarlas en este momento de confinamiento que vivimos”.

Este experto diferencia entre los operadores habituales que viven a comisión del negocio comercial que capten y aquellos otros que dicen que son un operador de telefonía pero encubren un fraude.

A su juicio, “en todas estas comunicaciones digitales hay un problema importante y es la dificultad de identificar al interlocutor que contacta con nosotros. Este es un problema con muchas aristas que se produce en cualquier tipo de relación telemática que abordamos. No sabemos quién es nuestro interlocutor. Faltan sistemas de identificación fiables realmente. La propia firma electrónica no ha cuajado del todo”.

Para Ballugera, “entretanto son procedentes los llamamientos de las autoridades a las empresas para que respeten y no quebranten los mandatos y recomendaciones oficiales y se abstengan de ofertas que pongan en riesgo a sus clientes”.

Desde el CCU se constata que se han incrementado los fraudes por Internet a todos los niveles de contratación.

Cuidado con los cambios forzados

Sin embargo, esta plataforma advierte que aunque las condiciones están claras las prácticas comerciales promueven portabilidades o su sustitución por nuevas altas, que no van a poder realizarse, con el riesgo de que el usuario se quede en el limbo, sin conexión con ningún operador (ni el actual ni el nuevo).

Este riesgo es evidente en relación con la portabilidad fija que no podrá llevarse a término porque para realizarla es necesario que el personal técnico del operador acuda al domicilio del cliente, poniendo en riesgo la salud y seguridad de trabajadores y usuarios, ya que supone una ruptura del confinamiento.

Carlos Ballugera, presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU).

Lo mismo sucede con la portabilidad de productos empaquetados (telefonía fija, móvil, banda ancha o televisión) que también requiere desplazamiento del técnico.

Además, puede suceder que le ofrezcan una nueva alta como modo de sortear las condiciones de portabilidad y, en este caso, usuarios y técnicos estarían arriesgando su salud y seguridad, sin que sea fácil garantizar cuándo podrán realizarse las operaciones pertinentes para llevar a cabo el alta.

En el supuesto de que se haya solicitado la baja con el operador actual, el usuario está en riesgo de perder su conexión.

Por último, es preciso recordar la insatisfacción que estas prácticas suponen y, por tanto, la necesidad de atender las reclamaciones que se generen con la consiguiente carga de los centros de atención y el riesgo inherente.