Una sentencia del TJUE es la base para la reforma legislativa que prohibirá las líneas 902 en España
El gobierno tiene una base legal para la reforma, una sentencia de 2017 del Tribunal de Justicia de la Unión Europea.

Una sentencia del TJUE es la base para la reforma legislativa que prohibirá las líneas 902 en España

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07/9/2020 06:51
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Actualizado: 06/9/2020 21:26
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Expertos en consumo y asociaciones de consumidores creen necesario que se agilice la prohibición de los números de atención al cliente de tarificación adicional anunciado por el ministro de Consumo, Alberto Garzón.

Aún queda por ver el texto de la reforma del que sólo se conoce que se modificará el artículo 21 de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios.

La reforma girará alrededor de una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) que el 2 de marzo de 2017  declaró ilegal el coste de una llamada de un usuario a un servicio postventa fuera superior a la tarificación estándar y que dicho servicio vulneraba la normativa europea de protección de consumidores.

Según expertos consultados por Confilegal esa «tarifa básica» generaba interpretaciones que han permitido su existencia hasta la actualidad.  De hecho, en un reciente reportaje reclamaban sanciones más duras para estas empresas.

Ante esta situación, Consumo ha decidido modificar la norma para que indique expresamente la prohibición del uso de líneas de tarificación especial o adicional.

ESCEPTICISMO: LAS ADMINISTRACIONES NO VIGILAN

Para Carlos Ballugera, presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) se pregunta “si la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales no tiene medios para saber qué pasa en el mercado, por qué no sancionan los abusos las Administraciones de Consumo del Estado, con competencia por lo menos en Ceuta y Melilla y de las Comunidades Autónomas, qué hacen los ayuntamientos, sus federaciones”.

“Hay abusos, pero las Administraciones citadas no vigilan, no sancionan y ninguna de ellas, contra el mandato expreso del artículo 48 del texto Refundido d la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios (TRLGDCU, asegura la reparación de la persona consumidora perjudicada de oficio en el procedimiento sancionador”, apunta.

En su opinión, “a esta situación ha llevado también la política salvaje de recortes de anteriores Gobiernos en materia de consumo. El carácter oligárquico de muchos sectores, como el de las telecomunicaciones, lleva, a pensar a los gobiernos, conjeturo, que el mercado son las cuatro o cinco empresas abusadoras, pero eso no es el mercado, mucho menos el mercado interior”.

Carlos Ballugera es presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU). Foto: Amapola.

LOS MEDIOS QUE DEBEN INFORMAR SON PROPIEDAD DE GENTES LIGADAS Y SUBORDINADAS A LOS ABUSADORES

El presidente del CCU explica que “digo esto en un medio comprometido con un mercado equitativo de consumo, pero los medios que pueden informar sobre estas materias son propiedad de gentes ligadas y subordinadas a los abusadores, ese es uno de los grandes dramas del mercado y de los derechos de las personas consumidoras en ese mercado que, además, mira a la Administración por encima del hombro”.

A su juicio, “necesitamos una Administración dotada de medios que haga cumplir la norma que se apruebe, de otro modo lo único que se abre es una expectativa a la que las empresas pueden obedecer o no, si acaso por guardar las apariencias”.

Ballugera reclama “por tanto, es necesaria más Administración, más profesionalizada y dotada suficientemente. Pero los gobiernos prefieren gastarse el presupuesto en otras cosas».

«Cuando el señor ministro de Consumo dice que para el año que viene tendremos norma, el sector puede entender el anuncio como una prórroga para dilatar el castigo a los abusos, una prórroga de la impunidad para el abuso”, afirma.

El presidente del CCU es partidario de que “las sanciones han de ponerse ya, la instrumentación legislativa debe hacerse con la participación de las personas consumidoras, en particular con la participación del Consejo de Consumidores y Usuarios, con la de las asociaciones de personas consumidoras”.

«Para ello, también hay que denunciarlo, es preciso dotar de medios, de los que carecen, al Consejo, a la Dirección General de Consumo y a las asociaciones de personas consumidoras”.

“Mientras la situación de hecho siga de esta manera mi escepticismo ante una reforma legislativa como la anunciada es muy grande”, aclara.

NECESITAMOS UNA NORMATIVA EFICAZ

Por su parte, Fernando Santos Urbaneja, fiscal delegado de Protección de Personas con Discapacidad y Defensa de los Consumidores en Andalucía, considera que “lo importante no es la propuesta, sino la ley. De acuerdo con la experiencia, la mayor parte de las propuestas resultan “fallidas”, no se materializan en leyes o lo hacen en términos tan mutilados que resultan irrelevantes”.

«Propongo que guardemos las celebraciones para cuando una ley justa y eficaz en materia de protección de consumidores aparezca publicada en el BOE”, asevera.

Sobre esta medida, este fiscal confiesa que “más que el servicio gratuito (ya lo cobrarán de otra manera) me preocupan otras cosas: Que la consulta no resulte “fallida” por superar las posibilidades de actuación de quien la realiza”.

Santos Urbaneja habla de la “experiencia de “las máquinas parlantes”: «en una reciente experiencia mía fueron cuatro las remisiones, mediando entre ellas, un largo periodo de espera amenizado por una famosa canción de Rozalén que terminé aprendiendo con un coste de 15 euros al final”.

También reconoce que le «preocupa la enigmática frase: ‘esta conversación podrá ser grabada’, ¿podrá? y ¿a criterio de quién?”, se pregunta.

“Pienso que se graban todas, pero queda a merced de la compañía el facilitar la grabación al cliente cuando resulta perjudicial para aquella. En suma, la grabación debería ser obligatoria en todo caso”, subraya.

Fernando Santos Urbaneja, fiscal delegado de Protección de Personas con Discapacidad y Defensa de los Consumidores en Andalucía. Foto: Valerio Merino.

Y “la contratación ‘a golpe de click’ desde dispositivos electrónicos (móvil) o pronunciado las palabras solicitadas por la operadora, en el trascurso de una conversación telefónica», recuerda.

“Muchas personas no se enteran bien de lo que están contratando, sobre todo las que pertenecen a colectivos especialmente vulnerables y que por ello son objeto de especial atención por el Ministerio Fiscal como las personas con discapacidad, demencias incipientes, trastornos y anomalías mentales”, aclara.

En su opinión, “la legislación, para ser eficaz, debe tomar en cuenta todas estas cosas y otorgar una protección reforzada a las personas y situaciones especialmente expuestas a abusos”.

Este experto en consumo también explica que “se anuncia por el Ministerio un “proceso de consulta pública a la ciudadanía y trabajar en colaboración con asociaciones de consumidores y de la sociedad civil”. Así ha de ser. Espero que ello contribuya a definir mejor los problemas y a afinar en las soluciones”.

REFORMA LEGISLATIVA NECESARIA

Por su parte, Félix Alonso Cantorné, director general de Consumo del gobierno autónomo de Baleares, ve necesaria esa reforma legislativa que plantea el Ministro Garzón para poner coto a las líneas 902.

“Hay que modificar el artículo 21.2 de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios LGDCU) para precisar este punto, de acuerdo con la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, y evitar que las compañías puedan aplicar a las llamadas a sus servicios de atención al cliente precios que excedan el precio de llamada a una línea telefónica geográfica”, recalca.

En esa norma considera que se debe explicitar “en la norma qué es la tarifa básica y eso excluye a los 902, pues suponen un coste que es superior a una llamada geográfica aunque el empresario no obtenga beneficio de ello, aspecto que ha precisado el TJUE en la sentencia de 2017”.

En su opinión “a partir de la modificación del artículo, los clientes dispondrán siempre de un número geográfico de tarifa básica para sus relaciones con las empresas.  El objetivo es acabar con los abusos y sobrecostes en las facturas mensuales, de los que se beneficiarán toda la población, especialmente, aquella con menos recursos”.

Las empresas, en el supuesto de ofrecer servicios de atención al cliente por vía telefónica, legalmente deben disponer de un número que no tenga un coste superior al de la tarifa básica. El problema es la discrepancia sobre el concepto de ‘tarifa básica’ y muchas empresas lo aprovechan para poner números que suponen un coste para quienes llaman”, aclara.

Félix Alonso Cantorné es director general de Consumo del gobierno autónomo de Baleares.

Por lo que respecta a Baleares, señala que “las asociaciones en defensa de los derechos de las personas consumidoras llevan desde hace más de una década pidiendo su fin. Es una medida de justicia social, que pone fin a un abuso generalizado y agravado en el contexto del COVID por las restricciones de aforo, movilidad y presencialidad”.

Cantorné explica que “aunque es un problema que afecta a mucha población, al ser cuantías que pueden ir de unos 2/3€ a 20/30€ mensuales, las reclamaciones no son muy numerosas. En las Baleares aproximadamente (lo he de confirmar) recibimos unas 50 al año. Respecto a las sanciones, hasta ahora, no se daba la suficiente base jurídica para tramitar con garantías”.

Al mismo tiempo dice que “a partir de la modificación de la Ley, el incumplimiento de estas obligaciones supondrá una infracción de la LGDCU, incluyéndose expresamente en el proyecto de ley estos incumplimientos como una de las infracciones recogidas en el artículo 49.1 del citado texto legal”.

“Los consumidores podrán acudir ante las autoridades de consumo competentes para interponer una reclamación y obtener el resarcimiento por el daño ocasionado, así como que estas mismas autoridades de consumo (nosotros) podrían iniciar expedientes sancionadores sobre estas prácticas”.

ADAPTAR UN FALLO DEL TJUE DEL 2017

Según César López, director general del Servicio de Consumo y Arbitraje del Gobierno de Navarra, “lo normal sería introducir una modificación del Artículo 21.2 del Texto Refundido del Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios”.

“Este artículo en su párrafo cuarto dice que cuando un empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea a efectos de comunicarse en relación con el contrato celebrado no podrá suponer para el consumidor un coste superior a las tarifas básicas”, advierte.

Este experto reconoce que “el espíritu de la norma era que no hubiera costes adicionales, pero la existencia y las normas de los 902 hacía que si los hubiera. Siempre había sido objeto de una reivindicación el que no hubiera tales costes”.

Y recuerda que “el TJUE en su sentencia del pasado  2 de marzo de 2017, señala que el coste de una llamada a una línea telefónica de asistencia operada por un comerciante no puede exceder del coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”.

Sobre la reforma indica que “desconozco cuál será el texto y espero que lo conozcamos cuanto antes, porque no nos gusta enterarnos de estas actuaciones por los medios de comunicación, pero por lo que intuyo irá más allá de la sentencia del TJUE”.

César López, director general del Servicio de Consumo y Arbitraje del Gobierno de Navarra

A su juicio, “es posible que se obligue al empresario a que la línea que ponga a disposición de los consumidores y usuarios sea una línea fija geográfica o móvil estándar, por lo que quien disponga de una tarifa plana no tenga un coste adicional a esa tarifa plana y quien tenga una tarifa con tarificación por uso no tenga un sobre coste adicional”. 

López, indica que “también lo desconoce porque no se ha llevado antes una medida así. Creo que ya se debería haber modificado el 21.2 después de la sentencia del TJUE, recogiendo su espíritu. Esta modificación que se plantea va más allá”.

“En Navarra se han tramitado quejas al respecto. No suponen un porcentaje importante respecto a las reclamaciones en materia de telecomunicaciones. No se ha impuesto ninguna sanción, por estos comportamientos”.

“Quizás aprovechando esta modificación se podrían introducir competencias de sanción al Ministerio de Consumo, cuando los comportamientos tengan alcance nacional”, comenta el director general de Consumo del Gobierno de Navarra.

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