Clientes desagradecidos, una reflexión en voz alta

Antes de ayer, cuando estaba desayunando tranquilamente en una localidad de la Costa del Sol, entre el zumo de naranja y el té, abrí mi bandeja de «WhatsApp» y leí el mensaje que me había enviado una cliente de un grupo de ocho en cuyo nombre ejerzo la acusación particular en un caso que lleva dos años en fase de instrucción y en el que apenas se han practicado las primeras diligencias.

He presentado toda clase de escritos solicitando la celeridad del procedimiento pero, por distintas circunstancias, el expediente lleva una lentitud injustificable.

Aún comprendiendo su desesperación y la de las otras denunciantes, una de las cuales me acababa de escribir también, cada vez que recibo un mensaje suyo, éste es exigente, poco respetuoso y casi siempre, innecesario.

La misiva se refería a una declaración señalada para el miércoles 30 de diciembre por videoconferencia de un testigo, para lo que un compañero compareció con antelación en el juzgado, informándole el funcionario que se había suspendido la diligencia y que “no había habido tiempo de avisar a las partes”.

Siempre informamos a nuestros clientes de los actos procesales y resoluciones notificadas, al menos de los más importantes.

En esta ocasión, pensábamos hacerlo ese lunes, el siguiente día hábil, aunque lo que íbamos a comunicar es que la declaración no tuvo lugar por la suspensión referida.

Es decir, nada trascendental. Sin embargo, nuestra representada preguntaba ya a primera hora por qué no le habíamos informado del resultado de la declaración, entre otras quejas.

Afortunadamente, la relación con nuestros clientes es muy satisfactoria con algunas excepciones como la que acabo de citar.

Sin embargo, este verano cuando viajaba en mi coche acompañado de mi hija, recibí una llamada de una cliente a la que llevaba un caso ejerciendo la acusación por un homicidio imprudente. Se refería quien llamaba a la declaración del investigado que había tenido lugar semanas antes, a cuyo acto no asistió pero sí conocía la misma por la grabación que le habíamos remitido.

El interrogatorio de la cliente a este letrado a través del sistema de manos libres se parecía al de un inspector de policía en una comisaría:

– ¿Por qué no le preguntó usted por…?

– ¿Por qué no le pidió más detalles cuando contestó…?

– ¿Usted se había leído bien todo el expediente?

– ¿Por qué no le hizo más preguntas?

– ¡Pues lo he consultado con otro penalista y me ha dicho que él hubiera hecho más preguntas!”.

Con todos los respetos, la pariente del fallecido no es abogada ni tiene estudios de Derecho ni otros estudios superiores, que yo sepa.

Y aunque ya el día de la primera consulta antes de contratar, se le veía que interrogaba sin cesar con una lista delante y sin parecer que tuviera una referencia horaria que le hiciera ver que una consulta no debería durar más de dos horas, no imaginé que esas interpelaciones fuesen a prolongarse hasta en el mes de agosto y me fueran a llevar de un pueblo a otro con la carretera por delante y cada vez que le sugería que podríamos seguir conversando en otro momento, pues ya había contestado reiteradamente a sus cuestiones, me rebatía:

– “¡Ah! ¿Y cuándo le puedo llamar que tenga usted tiempo?”

Yo le contesté que en ese momento había tenido tiempo pero que sus llamadas eran interminables y, además, parecían las de un examen de derecho procesal efectuadas por alguien que era lego.

No obstante, se quejaba porque cada vez que llamaba siempre era yo quien limitaba su perorata, y yo le objeté: “¡Claro, es que todo tiene un principio y un fin!”.

Además, no deseaba que mi hija abandonara su clara disposición para estudiar Derecho y ejercer de abogada, con quien yo había tenido que interrumpir una interesante conversación en el momento de recibir la llamada.

Hoy, afortunadamente, no trabajo para esta ex cliente.

El caso estaba empezando y para ella siempre era como si fuese el día antes del juicio.

FALTA DE CONFIANZA Y DE RESPETO POR EL ABOGADO

Estos dos ejemplos demuestran la falta de confianza y respeto por el abogado al que esos clientes habían encargado el caso, creían que yo sólo defendía su caso o llevaba solo cinco o seis más, pudiéndome dedicar día sí, día no, al suyo, aunque no hubiera trabajo que realizar entre un acto procesal y otro, estando lejana la fecha de la celebración del juicio. Los abogados tenemos unas obligaciones deontológicas y una responsabilidad civil, penal y administrativa.

Por lo tanto, debemos realizar los encargos profesionales con la debida diligencia e intentar conseguir el mejor resultado para el cliente.

Además, debemos informar al cliente de todo acto procesal, resolución, trámite o incidencia que creamos importante.

Pero de ahí a que tengamos que descolgar el teléfono en horas de oficina o en horas de descanso, en vacaciones, fines de semana, festivos, etc., para encima ser desagradecidos aquéllos, eso no podemos tolerarlo y si después de advertirlo, el cliente sigue siendo insolente y malagradecido, lo mejor es renunciar al caso y que compruebe aquél si es afortunado en encontrar a un compañero que no solamente sea su abogado, sino también su psicólogo, su coach y hasta su “padre o madre”, pues algunos nos llaman más que si fuesen parientes cercanos, aunque no haya novedad significativa alguna cuando lo hacen o cuando solicitan una cita.

Encima de no valorar nuestra atención, dedicación y trabajo, el mal cliente nos causa preocupación y zozobra, lo que contrasta con nuestra satisfacción por las relaciones con la mayoría de nuestros clientes, que son considerados y agradecidos.

No deseo que se tenga la sensación de que solamente tengo clientes pesados y problemáticos, pero creo que debo referirme a lo ocurrido recientemente con un cliente mayor al que hasta hace poco defendía por un delito de quebrantamiento de medidas.

Este señor solicitó cita a principios de mayo expresamente conmigo y deseaba que lo atendiese el titular del bufete pues tenía muy buenas referencias mías.

Era una de las primeras citas que recibía tras decretarse el periodo de alarma y agradeciendo que quisiese que fuese yo el encargado de su defensa, acepté su caso fijando unos honorarios moderados ya que desde el principio me anunció que él solo cobraba una pequeña pensión.

NO CUMPLIÓ CON SU PARTE DEL ACUERDO

El primer tropiezo con él tuvo lugar cuando quiso que otro caso que le llevaba un abogado de oficio lo llevásemos nosotros sin incrementar los honorarios.

La segunda contrariedad, cuando llegada la fecha para abonar el segundo plazo del pago de los honorarios convenidos, este señor refirió a mi secretaria que no satisfaría nada más hasta que se celebrase el juicio, olvidando que en la hoja de encargo profesional se habían establecido unas condiciones que debían cumplirse.

El tercer “malentendido” ha tenido lugar hace poco cuando le informamos que debíamos incrementar los honorarios debido a que por haber incurrido en nuevos presuntos delitos con fecha posterior a la firma del contrato, debíamos informarle de los nuevos honorarios por las nuevas infracciones, a lo que él hizo saber a mi secretaria que:

– “¡Eso entra todo en el mismo paquete!”.

Una vez se me dio traslado de su oposición contumaz a la ampliación muy justificada de mis honorarios, se le informó que en ese caso, yo renunciaría a su defensa y practicaríamos la liquidación de los honorarios.

A ello respondió airadamente que él no pensaba renunciar, y al aclararle la administrativa que sería yo el que iba a renunciar y no él exclamó con tono estridente:

– “¡Si mi abogado renuncia, dígale que voy a denunciarlo a la policía!”.

Naturalmente, ya no era porque este cliente desease que por una misma minuta le llevásemos la defensa por nuevos hechos respecto a los que la presunta víctima le había presentado nuevas denuncias, y por lo tanto, se habían producido nuevas imputaciones.

Mi escrito de renuncia a su defensa se ha debido principalmente a la falta de respeto y desconfianza de este cliente, quien en vez de agradecer que yo me hubiera encargado directamente de su defensa por un tipo de delito que no suelo asumir y lo llevan otros abogados del bufete por dedicarme yo a otros más graves, se enojó; y también, porque no tuviese en cuenta la rebaja de honorarios que desde el principio me solicitó, ni mi dedicación a él con sus constantes visitas y llamadas.

Y ya lo que faltaba es que me advirtiese que si renunciaba “me denunciaría en la policía”.

Desde luego, no pensó en que un abogado puede ser tolerante y amable con quien no le corresponde pero no puede seguir asumiendo una defensa del cliente que le ataca a través de sus mensajes a sus empleados con advertencias y amenazas banales.

Al mismo tiempo, tengo clientes que han abonado importantes sumas en concepto de honorarios y apenas se ponen en contacto con el bufete por propia iniciativa, esperan a que nosotros les escribamos, les llamemos o le ofrezcamos una cita.

Cuando contestamos a sus llamadas nos dan las gracias y no nos quitan mucho tiempo ni nos enredan con preguntas interminables. Nos recomiendan a familiares y amigos suyos, nos dicen que somos muy buenos abogados y su trato es exquisito.

LOS ABOGADOS NO ESTAMOS PARA QUE NOS VEJEN O NOS ACOSEN NUESTROS CLIENTES

Aún entendiendo que en la defensa y la acusación penal los penalistas tenemos a clientes que pasan por una situación delicada que les afecta, así como a sus familiares y allegados que nos contratan o se comunican con nosotros, los abogados ejercemos una profesión liberal no solamente para ganarnos la vida sino porque nos gusta y hemos deseado dedicarnos al noble oficio de la abogacía.

Pero no hemos elegido esta profesión para que nos vejen o nos acosen aquellos a los que dedicamos nuestro tiempo y por los que nos sacrificamos.

Por mucho que pensemos en el cliente ideal y la mayoría de los que nos contratan sean personas educadas y agradecidas, es como si el médico al que acude un paciente con una grave enfermedad fuese interrogado por éste para comprobar si tiene los conocimientos suficientes, si ha examinado debidamente los resultados de los análisis o pruebas realizados, o si le pregunta si está preparado para operarle.

Seguir defendiendo a un cliente que no confía en nosotros y es desconsiderado, solo servirá para que la relación abogado-cliente se agrave, para que no trabajemos con agrado y para que finalmente aquél hable mal de nosotros.

Es mejor poner término cuanto antes a esa relación tóxica y olvidarnos del mal cliente una vez deje de formar parte de nuestro listado de altas. Así disfrutaremos de nuestro estudio y nuestras actuaciones en los demás casos en los que el cliente nos respeta y abona los honorarios correspondientes.

Conozco a muchos compañeros que aguantan situaciones desagradables y procederes no deseados de clientes porque no quieren perderlos, quizás porque cobran una iguala mensual o tendrían que devolver parte de lo ya cobrado.

Eso lleva a estos colegas a no trabajar con la tranquilidad debida y a no ser lo suficientemente felices en su propio bufete, no digamos ya los abogados que trabajan por cuenta ajena.

Éstos últimos deben informar de estas incidencias a su superior en cuanto perciben en un cliente de la firma esta clase de conductas impropias, para que el bufete tome una determinación sobre si mantiene la relación contractual o sustituye al abogado encargado por otro.

Ya tenemos bastante los abogados con las actitudes de algunos funcionarios del juzgado, algunos jueces o algunos policías -los que ejercemos en la jurisdicción penal- para tener también que trabajar para alguien que no se merece nuestra dedicación.

Deberíamos llegar a nuestro despacho todos los días orgullosos de realizar nuestro trabajo y felices por dedicarnos a la mejor profesión del mundo, aquella con la que soñábamos.

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