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Carlos Ballugera, presidente del CCU, ve muy mejorable la protección que la Constitución otorga a los consumidores en su artículo 51
"Todavía hay enormes deficiencias porque la materia de consumo tiene sus dificultades", afirma el presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios en esta entrevista.
06/12/2021 06:51
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Actualizado: 06/12/2021 00:26
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Hoy, lunes, 6 de diciembre, día de la Constitución, se celebra el 43 aniversario de la Carta Magna. Uno de estos derechos que consagra el de la protección a los consumidores que viene reflejado en el articulo 51 de dicho documento.
Son más de cuatro décadas, tiempo suficiente para analizar y hacer balance sobre cuál es el nivel de protección de los derechos de los consumidores, a día de hoy, a través de una persona que, en esto tiene mucho que decir: Carlos Ballugera, presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), entidad que aglutina a las principales organizaciones de consumidores de España.
De acuerdo con Ballugera, registrador de la propiedad de profesión, ahora volcado en la defensa de los consumidores a través de este órgano consultivo del Ministerio de Consumo, “tenemos un nivel de protección alto. Por ejemplo, en la regulación de las acciones colectivas, ya reconocida en nuestro país, pero no en otras jurisdicciones”.
“Sin embargo todavía hay enormes deficiencias porque la materia de consumo tiene sus dificultades. El consumo se hace en el mercado, a través de un acto y la regulación de esos contratos no se puede hacer a broche gorda, necesita un ajuste fino”, subraya.
Ahí las grandes empresas parten con ventaja. Porque tienen desbordadas a la Administración, lo que genera que, a veces, sus abusos queden impunes: «Hacen falta resoluciones judiciales y sanciones disuasorias”.
Desde su punto de vista, “en un contexto tan complejo como es el mundo del consumo, tenemos que diferenciar la normativa sectorial que está presidida por el axioma de que el consumidor encuentre en el mercado de modo conveniente lo que es necesario. Aquí tienen una responsabilidad directa las Administraciones sectoriales. Otra cuestión es la protección de las personas consumidoras en el mercado”.
INTERVENIR EN EL CONTRATO INDIVIDUAL
En esta segunda opción se trata de intervenir en el contrato individual, «en la microeconomía del mercado y eso necesita un gran aparato del que las administraciones de consumo de las Comunidades Autónomas tienen competencia exclusiva”.
Para este experto ,“estas Comunidades Autónomas tienen competencia en materia financiera, de telecomunicaciones y viajes combinados entre otras cuestiones. Tienen que pelear la cuestión de entrar en esos abusos”.
Así se ha hecho en Andalucía, donde se decía que las Administraciones de consumo no podían declarar abusiva una cláusula y no podían sancionar.
«Decían que era cuestión de tribunales. Una sentencia de la Sala Contenciosa de enero del 2021 reconoce que la Comunidad Autónoma tiene esa capacidad sancionadora y ratificaba la multa a Endesa por valor de 600.000 euros”, destaca,
NECESIDAD DE MÁS DOTACIÓN
El presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios aclara que, a nivel teórico, la importancia de la entidad que preside es indudable.
«Representa la sociedad civil en el ámbito del consumo para trasladar las reclamaciones de las personas consumidoras ante la Administración, poderes públicos y los jueces”, recuerda.
Sin embargo, “hay que decir que el Consejo esta presupuestariamente infradotado. No se conoce bien su funcionamiento en la Administración y tampoco por la mayor parte de la sociedad, pese a los esfuerzos que hacemos por darnos a conocer”.
Hace unos días tuvo lugar su último Pleno al que acudió, Bibiana Medialdea, directora general del Ministerio de Consumo.
«Hay una relación fluida con el Ministerio. De esa manera conocemos su actividad y planes en marcha. En este Pleno nos informo del Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, ya demandado por nuestro colectivo profesional”.
Sobre la polémica abierta por esta futura normativa, este jurista revela que “nosotros vamos a presentar alegaciones a dicho Anteproyecto. Hay que darse cuenta que una cosa son los intereses de las empresas. Y otros los de los consumidores”.
Añade: “Estos servicios de atención al cliente son muy mejorables y los derechos de los consumidores están insuficientemente protegidos”.
Se trata de que en esa relación con la empresa, si es telemática, sea eficaz e inmediata. «Es cierto que el consumidor es exigente, pero no puede ser que en el caso de un retraso en un avión su reclamación se demore tanto en resolverse. Al final pierde el tiempo y no se satisface su problema”.
Desde el CCU, al igual que desde las asociaciones de consumidores que lo componen reclaman mejoras importantes en esos servicios de atención al cliente, “lo ideal es que hubiera un contacto directo y no te contestase una máquina”.
Por otra parte, explica que “se ha pedido al Ministerio de Consumo que sean servicios más agiles y que estos servicios de atención al cliente no dependan del desarrollo reglamentario que se produzca en el ámbito del sector correspondiente. Eso haría que se dilatase la vigencia de la efectividad de la norma hasta la aprobación de una normativa específica, la ley entraría en vigor solo nominalmente”.
En estas circunstancias hay un riesgo que se produzca una dilación de la entrada en vigor de la norma. «Por eso trasladamos a la directora general que la ley tiene que tener una vigencia inmediata y que para ello es necesario que la ley , en lugar de decir que cuando existan varias normas, prevalezca la sectorial que realmente sea más adecuado que prevalecerá la norma más protectora”.
Ballugera ve necesario disciplinar esta actividad y dotarla de más agilidad para que responda a las necesidades de los consumidores.
“Si el único medio de contacto es el teléfono con la empresa, es lógico que tenga un contacto directo con alguna persona de la empresa para resolver su queja o consulta”, afirma.
EL PROBLEMA DE LA ENERGÍA, SIN RESOLVER
Otra de las cuestiones que el CCU y las asociaciones de consumidores que lo componen han abordado es el de la energía. Una situación aún sin resolver.
“Este es un asunto complejo en el que el consumidor está atrapado en un mercado eléctrico como éste no puede dejar de consumir”, relata.
“Hemos pedido al Ministerio de Transición Ecológica que hemos abierto se mantenga y se incorporen también las empresas del sector. Queremos que conozcan los planteamientos de los consumidores y escuchar sus planteamientos”, comenta.
De momento, no se ve solución al problema. “Es bueno que uno se asesore bien si cambia de regulador y consulte la página de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, donde viene mucha información sobre los mercados de electricidad y gas. Esperemos que se mantengan los incentivos fiscales en las facturas y se mejore la cobertura del bono social para las personas vulnerables”.
En el próximo pleno del CCU se abordará, precisamente, esta cuestión.
“Creo que es importante que ese bono social sea más sencillo de acceder: hay 3 millones de personas que están en situación de vulnerabilidad y solo 400.000 se benefician Hay una barrera burocrática a mejorar”, apunta.
ARBITRAJE PARA RESOLVER CONFLICTOS
Para Ballugera es una buena noticia que de cara al año que viene el Ministerio de Consumo quiera potenciar la formula del arbitraje para resolver los conflictos de los consumidores con las empresas: “En estos conflictos, está claro que el consumidor no quiere ir a un pleito para resolver ese problema de consumo o contractual”.
“El arbitraje le ayuda a resolver esa cuestión. Es mucho más practico que acudir a los juzgados”.
Recuerda que este tipo de procedimientos de carácter gratuito pueden tardar en resolver un asunto entre tres y seis meses.
“Ahora la apuesta es el arbitraje digital, siempre que ambas partes estén familiarizadas con los medios telemáticos. Supone ahorro de coste y tiempo. Con la llegada de los Fondos Europeos Next Generation todo apunta a que se va a potenciar”, cuenta.
En el contexto hipotecario, otro gran foco de reclamaciones, la judicialización que se ha generado ha sido notable en los últimos años.
“Hay una confrontación de intereses entre empresas y consumidores. Nosotros desde el CCU promovemos el dialogo con las empresas, pero la Asociación Española de la Banca se muestra cerrada a ese diálogo. Están encastillados en una defensa judicial y colapsan los tribunales”.
El presidente del CCU aclara que, para un banco que tiene 100 hipotecas con cláusulas suelo y recibe 10 demandas, la situación no puede ser mejor. Hay noventa que no reclaman y los diez que reclaman están desesperados ante un procedimiento judicial. Da la sensación que las entidades bancarias están impunes ante los abusos.
En cuanto al IPRH y la polémica que afecta a miles de familias, Ballugera recuerda que hay dos autos del Tribunal de Justicia de la Unión Europea que acaban de salir. “Esos autos tienen luces y sombras. En gran medida la decisión de estos asuntos depende del juez nacional», subraya.
“Si el juez natural es el juez de primera instancia de Barcelona que interpuso la cuestión prejudicial, la situación es buena, pero si el juez nacional es el Tribunal Supremo, el panorama para los afectados de IRPH es sombrío y muy negativo”, opina.
A su entender, es previsible que el Supremo falle a favor de los bancos que recurran. «Y los bancos recurren. En lugar de negociar y de dialogar prefieren ir a pleito”.
FISCALÍA DE CONSUMO
En este contexto de protección al consumidor vuelve a hablarse otra vez de crear una fiscalía específica de Consumo. Una reivindicaicón histórica del propio CCU, como nos dice su presidente.
“Tengo interés en reunirme con el Ministerio Fiscal para que se hagan efectivas las circulares de la Fiscalía General del Estado donde se contempla la legitimación colectiva e individual de los fiscales. Y que actué como coordinador de la administración de consumo”,
Para Ballugera “seria necesario contar con una Fiscalía de Consumo específica, tanto a nivel autonómico como provincial. Hasta el momento solo hay dos fiscales autonómicos y dos o tres provinciales. Es necesario que se nombre al resto y se les dote de medios para que hagan su trabajo en pro de los consumidores”, expone.
A su juicio, ante situaciones de abuso de mercado “el Ministerio Publico debería intervenir, desde un punto de vista del interés general. Es necesario activar su legitimación colectiva en estos momentos”.
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