Leyes más claras en derecho de consumo y un mayor control de su cumplimiento, retos para 2022
Tres expertos hacen un balance del mandato del ministro de Consumo, Alberto Garzón, e identifican los retos a afrontar en este 2022 que comienza. Foto: Pool/Moncloa.

Leyes más claras en derecho de consumo y un mayor control de su cumplimiento, retos para 2022

Una buena Ley de Servicio de Atencion al Cliente podría reducir notablemente la litigiosidad en los tribunales
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31/12/2021 01:00
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Actualizado: 31/12/2021 01:58
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“Nunca se había hablado de consumo tanto como ahora. Que haya un ministro de Consumo en Consejo de Ministros es muy positivo”, es una de las reflexiones de distintos expertos en derecho de consumo a Confilegal en este año 2021 que hoy concluye.

Estos expertos valoran positivamente algunos cambios normativos realizados desde el Ministerio que dirige Alberto Garzón, como son la ampliación de los plazos de garantía legal de dos a tres años para los productos comprados, en vigor desde este 1 de enero.

Junto a ello también destaca la capacidad sancionadora que tendrá el propio Ministerio frente a fraudes o abusos masivos, la prohibición de los teléfonos 902, el impulso a las juntas arbitrales como alternativa a la vía judicial o la entrada en vigor de la figura de la persona consumidora vulnerable

Sin embargo, de cara a 2022, consideran mejorable la gestión y actividad de dicho Ministerio, aun infradotado presupuestariamente, pero que también podría apoyarse en una Fiscalía de Consumo especializada, sobre todo de cara a los fraudes masivos donde hay cientos de afectados.

Un balance agridulce

Para Eugenio Ribón, presidente de la Asociación Española de Derecho de Consumo, “algunos de los logros más destacados (ampliación de la garantía legal a tres años) realmente son transposiciones de normas comunitarias de obligado cumplimiento por los Estados, como la Directiva 2019/771, de 20 de mayo de 2019, por lo que no resulta muy adecuado la atribución del mérito”.

“Otras actuaciones son, objetivamente positivas (al menos sobre el papel), como es la ampliación de la capacidad sancionadora o la regulación del juego. Lo importante será ahora ver el tránsito que pueda tener desde el BOE a la vida real de los ciudadanos en función de la aplicación de esa voluntad política que también necesita medios”, cuenta.

A su juicio, “menos afortunada ha sido su actuación con relación a los contratos afectados por COVID que hubo de ser corregida a instancias de las autoridades europeas por reducir los derechos del consumidor”.

Sin embargo, este es un balance agridulce «en tanto que el Ministerio no ha abordado los grandes problemas de la ciudadanía como son el vasallaje al que somete la banca y sector asegurador a los consumidores, o el desmedido coste de la energía y servicios básicos del hogar”.

Tampoco ha plantado cara a las propias Administraciones «como prestadora de servicios públicos con las que tiene que relacionarse el usuario (Seguridad Social, Hacienda, Organismos Públicos), que parecen haber desaparecido en época de pandemia y con las que cuesta relacionarse tanto como con la entidad bancaria que abre los jueves de los febreros de años bisiestos de 10 a 12”, denuncia.

La Ley de Servicios de Atención al Cliente, por otra parte, y pese a las críticas recibidas por algún sector, «es un avance por más que técnicamente sea notoriamente mejorable. Lo mejor es enemigo de lo bueno. Se debería haber hecho una norma más racional y práctica. Denota más voluntarismo que eficiencia, pero no creo que sea justo repudiarla”.

Ribón opina que “una Fiscalía de Consumo extensible a toda España es sin duda una necesidad imperiosa e inaplazable. Máxime con la futura transposición de la Ley de Acciones de Representación. Ahora bien, se necesitarán no solo Fiscales con medios suficientes para poder trabajar, sino capacitar a esos Fiscales, que al día de hoy en muchos casos no tienen especialidad alguna en esta materia para poder cumplir con ese cometido”.

En cuanto a la capacidad sancionadora del Ministerio de Consumo, “consideramos absolutamente adecuada su atribución. No tiene sentido una dispersión como la que padecemos con esfuerzos baldíos multiplicados y eficiencia bajísima”.

Su resultado dependerá de que las sanciones que aplique» sean realmente disuasorias con relación al beneficio ilícito obtenido. En tanto que no se establezcan reproches ejemplares por conductas dolosas frente a los consumidores (no el mero descuido de un pequeño empresario) se estará lanzando justamente el mensaje adverso: la incitación a la perpetuación del fraude”.

Las leyes tienen que aplicarse

Para Carlos Ballugera, presidente del Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), “es positivo que haya Ministerio de Consumo, pero siguo estando perplejo de que comparta competencias con el juego y la seguridad alimentaria. Tanta dispersión no le favorece a su funcionamiento”.

Es fundamental que ahora se vaya a desarrollar lo que señala el artículo 51 del Texto Refundido de la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios que aún no ha entrado en vigor, sobre la reparación del daño. «Ahora se dice que será la propia administracion la que va a reclamar y exigir en vía ejecutiva el perjuicio que se produzca por las conductas reprochables”.

De lo que se trata es «de que se aplique realmente. Tenemos muchos afectados por cláusulas suelo o afectados perjudicados por Volkswagen que no han reclamado aún.  Creo que los causantes de estos abusos no han recibido ninguna sanción por el momento”.

Se necesita un enfoque práctico que aborde los grandes problemas del consumo, aclara este jurista.

Ballugera recuerda que Ministerio de Consumo ha tenido un incremento presupuestario del 40%, «pero sigue infradotado para ejercer sus competencias”.

El Ministerio, a la hora de ejercitar su legitimación colectiva, «necesita el apoyo de un grupo de abogados. No existe ese equipo jurídico que apoye al Ministerio de Consumo- La falta de medios es notable en el propio Consejo de Consumidores y Usuarios que presido”, afirma el presidente del CCU.

Sobre este organismo que preside desde algo más de dos años reconoce que “tiene muchas competencias y solo dos funcionarios de personal. Una se jubila ahora y no sabemos que pasará con su plaza más cuatro becarios. Son refuerzos insuficientes a todas luces”.

A pesar de todo, ve positivo la digitalización de las juntas arbitrales “pero el elemento critico para que se reduzca la litigiosidad es un régimen sancionador e inspeccionador eficaz donde las Comunidades Autónomas ejerzan esta competencia y que esas sanciones afectan a la reputación de las empresas, lo que requiere un sistema de publicidad de esas sanciones”.

Necesidad de una Ley de Atencion al Cliente

Por su parte, Fernando Moner, presidente de la Confederación de Consumidores y Usuarios, destaca que, tras un primer año ralentizado por el COVID, la actividad del Ministerio de Consumo ha sido mas palpable durante el 2021.: “Es clave que tengamos una buena ley que regule los Servicios de Atencion al cliente, que ayudará a frenar la litigiosidad existente”.

Dicha normativa previsiblemente se aprobará en la primavera del año que viene. «También se ha regulado la figura del consumidor vulnerable, la publicidad en el juego, así como la publicidad de productos destinados a niños y jóvenes también está en revisión”.

Por eso, «es el momento de darle una vuelta al Consejo de Consumidores y Usuarios, sobre todo a mejorar su capacidad, estructura y capacidad presupuestaria. Es importante reforzar su papel para que realmente tenga competencia en esta actividad», subraya.

Respecto a la normativa de atención al cliente, “las reformas legislativas deben ayudar a frenar las reclamaciones. No es de recibo que haya ciento de miles de reclamaciones en el sector financiero y miles de procedimientos judiciales. Junto con las normas, debe establecerse un control del Gobierno para que se cumplen esas normativas”.

Por otra parte, las últimas modificaciones empeoran el proyecto de ley que está ya en el Parlamento sobre los Servicios de Atencion al Cliente.

“Esperamos que en el trámite parlamentario se mejore con las enmiendas. Es importante que los procedimientos sean ágiles, a través de teléfonos gratuitos y que se extienda la práctica a todos los sectores de la actividad económica. Que su acceso no sea solo digital y tenga unos plazos realistas con profesionales con capacidad de decisión”, destaca.

Moner cree que “la ley debe mejorar la protección de los clientes, que en nuestro país son cerca de 50 millones de consumidores y evitar que se acuda a las juntas arbitrales, en primer lugar y mas tarde a la vía judicial que es aún más lenta y cara para el propio consumidor”.

Y la capacidad sancionadora del Ministerio de Consumo y de las Comunidades Autónomas debe basarse en que estas entidades tengan capacidad de desarrollar actividades de inspección para supervisar que se cumpla la norma. «Es fundamental tener normas claras y un control por parte de las administraciones”, concluye.

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