El Tribunal Superior de Justicia de Castilla y León (TSJCyL) ha confirmado la decisión de calificar de procedente el despido de una teleoperadora que cortaba intencionadamente las llamadas con los clientes a los pocos segundos de iniciar la conversación.
Los magistrados han explicado que aunque no había sido sancionada por estos hechos con anterioridad, su conducta era habitual y había sido advertida de ello.
La sentencia 388/2023 de 27 de marzo ha sido dictada por los magistrados de la Sala de lo Social María del Carmen Escuadra Bueno, Emilio Álvarez Anllo y José Manuel Riesco Bueno.
La trabajadora prestaba servicios para la empresa Majorel SP Solutions S.A.U desde 2003 con un contrato de trabajo indefinido y a jornada completa con la categoría profesional de teleoperadora.
En los momentos en los que se materializó el despido estaba realizando la modalidad de teletrabajo en horario de 9:00 a 14:30 y de 15:30 a 18:00 horas. Su labor consistía en atender al cliente de forma personalizada para ofrecer información o atender a reclamaciones de productos.
Pero descubrieron su comportamiento a través de las auditorías de calidad denominadas Planes de Desarrollo Individual (PDI) que la empresa realizaba una vez al mes a todos los empleados con el objetivo de mejorar sus servicios.
En una de las auditorías llevada a cabo en marzo, la coordinadora de su departamento, que era «Pymes Valor» le explicó que los resultados detectaron que ponía a la espera a los clientes durante más de dos minutos, retomaba la conversación y luego les cortaba. Por lo que los clientes tenían que volver a llamar.
Tenía un porcentaje de rellamada de 44% y su equipo de 28%
Le avisaron de que actualmente tenía un 44,44% de rellamada cuando su equipo estaba en 28,48%. Asimismo le explicaron que en las encuestas que se llevaban a cabo tras el servicio, aquellas en las que se decía que no se había solucionado el problema se comprobó que un 25% se debía al corte de llamada en los primeros segundos y un 18,75% por ponerles en espera sin dar el saludo.
A la vista del resultado de la auditoría de calidad, se activó un rastreo para hacer un seguimiento de la trabajadora durante dos semanas y registró un alto porcentaje de llamadas cortadas. El pico más alto fue de 34,21% en un día y se le avisó de que si no cambiaba, se estaba incumpliendo su trabajo.
La empresa decidió despedirla por motivos disciplinarios por trasgresión de la buena fe contractual y abuso de confianza. Al no estar conforme con su expulsión de la empresa, la trabajadora les demandó y acabaron en los tribunales.
El Juzgado de lo Social Nº1 de Salamanca desestimó la demanda y declaró el despido como procedente, por lo que recurrió la decisión ante el TSJCyL.
Argumentó que la sanción era desproporcionada
La ahora extrabajadora alegó que se había producido una infracción de la “trasgresión de la buena fe” y de la doctrina “gradualista en el despido disciplinario”. Manifestó que llevaba 18 años trabajando en la empresa, que no se le había amonestado anteriormente y que, por tanto, la sanción era desproporcionada.
Asimismo resaltó que no hubo una serie de requerimientos previos para que cesara en su actitud. Sin embargo, los magistrados del TSJCyL han explicado que aunque no se le comunicó una amonestación previa al despido, sí que se le dijo que lo estaba haciendo mal en el resultado de la auditoría de calidad cuando le dijeron que si no hacía las cosas bien, no estaba cumpliendo con sus labores.
Y ello se produjo durante varios días, con lo que la conducta no fue puntual. Por tanto, no procede la aplicación de la doctrina gradualista
Por lo que han confirmado la decisión tomada en primera instancia han calificado el despido de procedente.
