Cyber Monday: Cómo reclamar por una compra online
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14/11/2017 00:00
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Actualizado: 31/3/2022 13:45
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La navidad se acerca y la presencia de suculentas ofertas como las del Black Friday o el Cyber Monday son muy interesantes a la hora de ahorrar en nuestras compras. Algo que algunas empresas aprovechan para hacer pequeñas artimañas y hacer que lo que parecen «ofertas» no lo sean tanto. Además, la compra online siempre nos genera más inseguridad ante el temor de que lo que contenga la caja no sea lo que habíamos pagado.
Si vas a hacer tus compras por internet, aquí tienes algunos consejos para estar seguro a la hora de ejercer tus derechos como consumidor y realizar una reclamación online.
Cosas que no cambian durante el Black Friday y el Cyber Monday
Te amparan los mismos derechos como consumidor que durante cualquier otro momento. No obstante, las webs pueden cambiar algunas de sus condiciones (como plazos de entrega o tramitación de pedidos) de modo particular para estas fechas, algo de lo que deberán avisarte antes de aceptar las condiciones de compra.
El plazo de entrega, salvo pacto distinto con el vendedor, no puede ser superior a 30 días desde que se realiza el pedido. Si se retrasa, o el producto no está disponible, deben notificárnoslo por si deseamos solicitar que nos devuelvan el importe. En caso de retraso injustificado en el reembolso, se podrá reclamar el doble de lo que hemos pagado.
Sobre la devolución de un pedido, puedes hacerlo sin necesidad de justificación alguna durante los 14 días siguientes a la recepción del producto o a la contratación de un servicio. Salvo que en proceso de compra se indique claramente lo contrario, los gastos de envío corren a cargo del vendedor.
Si el producto adquirido a través de internet presenta algún defecto de fabricación, sea cual sea su porcentaje de descuento, no dejan de tener dos años de garantía, que tiene que asumir el establecimiento.
Cómo reclamar por tus compras online
Como consumidores podremos ejercer nuestros derechos del mismo modo en un comercio electrónico que en uno convencional. Existen las mismas garantías y posibilidades de reclamar ante cualquier problema que podamos tener con nuestro producto, servicio, tiempos de entrega, reembolsos, etc.
En primer lugar deberás ponerte en contacto con el vendedor online para que te ofrezca una solución. Debes exponer tu caso, el problema que te has encontrado (producto defectuoso, no atiende a las características acordadas, problemas de entrega, etc.) y tu propuesta de solución (cambiarlo por otro, reembolso, indemnización…)
Esto normalmente puede hacerse a través de su servicio postventa, atención al cliente, etc. Si no encuentras un teléfono o mail de contacto en su web puedes buscarlos en la factura de compra, mails de confirmación de pedido o similar que pudieras tener.
Fundamental: Conserva la factura y/o el albarán de entrega, así como el número de reclamación o solicitud. Serán necesarias para justificar el pago y poder llevar a cabo la reclamación.
La empresa no da señales de vida
Muchas empresas online aprovechan su “virtualidad” para dar largas a sus clientes insatisfechos, valiéndose del hecho de no tener sede física o de gestionar todas sus reclamaciones de forma automatizada con bots o formularios estandarizados. En caso de no obtener la respuesta esperada, debemos pasar a la acción.
Envíales un burofax. Las empresas tienen la obligación de ofrecer un teléfono y una dirección, de modo que en caso de no obtener una respuesta satisfactoria (o que la respuesta sea inexistente). Puedes realizarlo, previo pago, desde tu propio ordenador.
En muchos casos las empresas también son accesibles a través de las redes sociales, puedes probar a ponerte en contacto con ellos por Twitter o Facebook. Un comentario o una denuncia pública de tu situación puede hacer que el proceso se acelere, o incluso que aparezcan teléfonos de contacto y oficinas de servicio postventa que antes parecían no existir.
Contacta con los intermediarios
Si la web en la que compraste cuenta con “sello” o “certificado de confianza” (que podrás ver en la propia web) ponte en contacto con ellos y explícales tu caso. Podrían ayudarte a intermediar, o informarte sobre consejos o alternativas, pero desde luego son unos locutores a quienes la empresa interesa escuchar si no quieren perder ese certificado de confianza.
Si has utilizado Paypal, estarás más seguro. Cuando efectúas el pago a través de esta plataforma, ésta lo retiene hasta que confirmes que has recibido el producto y estás satisfecho. Igualmente muchas plataformas virtuales que ejercen de intermediarias utilizan este mismo sistema (como Aliexpress), aunque te puedes informar en el apartado de Ayuda de las mismas para consultarlo.
Acude a la Administración
Si sigues sin tener respuesta o solución a tu problema puedes acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de tu localidad. Estas oficinas sofrecen servicio gratuito de información y orientación a las personas consumidoras y también median en los conflictos que puedan surgir entre estas personas y el empresariado, para intentar una solución amistosa.
Otra opción es dejarte asesorar por las Asociaciones de Consumidores y Usuarios, que ofrecen estos y otros servicios para sus asociados.
Si reclamas a una empresa de fuera de España, tendrás que acudir a otras oficinas. En caso de que sea dentro de la Unión Europea deberás acudir al Centro Europeo del Consumidor. Y si se trata de otro país extranjero, en la plataforma econsumer.gov. La labor de esta plataforma se centra en las quejas transfronterizas en comercio electrónico.
Por supuesto, como última opción siempre tienes la opción de ir a los tribunales de Justicia, tanto por la vía civil como por la penal, aunque será un proceso largo y costoso.
Consejos frente a los timos durante el Black Friday y el Cyber Monday
Si quieres evitar tener que acudir a lo anterior para reclamar por tus compras online, adelántate a los posibles problemas que puedan surgir. Ya se sabe que es mejor prevenir que curar:
Planificar tus compras
Es muy importante que, antes de comenzar nuestra campaña de compras, elaboremos un presupuesto y en base al mismo prioricemos los productos que necesitamos. Así podremos valorar mejor si comprar un producto o esperar a más adelante, en base a los descuentos que veamos o lo que nos urja conseguirlo.
También es importante hacer un timing, y espaciar las compras en el tiempo. Dejarlo todo a última hora genera estrés y prisas que nos pueden llevar a tomar malas decisiones. Muchos establecimientos aprovechan promociones, como las del Black Friday, para ofrecer descuentos durante toda esa semana, o incluso durante todo el mes. Infórmate en las webs de los establecimientos donde piensas comprar para conocer más detalles.
Realiza una comparación de precios
Si sabes más o menos lo que vas a comprar, es bueno que empieces desde hoy a darte una vuelta por las webs y comparar precios. También puedes acudir a alguno de los múltiples comparadores de precios que existen en la red. Si encuentras el precio que te convence, no dudes en hacerle una captura de pantalla. Todos los años se registran timos por parte de pequeños y grandes comercios consistentes en la subida de los precios días o semanas antes la promoción, para vender como rebajado un producto por su precio habitual.
Denuncia los timos en las compras online que veas
Esta es solo una de las distintas prácticas que utilizan las empresas para confundir al consumidor durante el Black Friday y el Cyber Monday. Las cadenas suelen subir paulatinamente sus precios (en torno al 2%) conforme se acerca la fecha, para una vez pasado ese fin de semana volver a bajarlos. La OCU lleva haciendo un seguimiento durante varios años de estas campañas y constatan que, aunque sí hay descuentos puntuales, en conjunto las anunciadas promociones del Black Friday o del Cyber Monday no son para tanto.
Todo esto no quita que sí podamos encontrar ofertas interesantes para los productos que buscamos, por supuesto. Pero no está demás recordar que seamos prudentes, ojear al menos una semana o dos antes de comprar y dar la voz de alarma (a través de las redes sociales u organizaciones de consumidores) si vemos que nos están intentando engañar con los precios.
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